Strategi Handling Complaint Public Relations (PT. Sarihusada Generasi Mahardhika) dalam Upaya Menjalin Hubungan Baik dengan Pelanggan

Abstract

PT. Sarihusada Generasi Mahardhika (SGM) yang merupakan perusahaan pertama kali yang memproduksi susu bubuk di Indonesia. Walaupun PT. SGM telah berdiri sejak lama, namun keluhan konsumen masih kerap terjadi. Keluhan pelanggan merupakan ancaman bagi setiap perusahaan, maka diperlukan praktisi Public Relations untuk merancang strategi penanganan keluhan pelanggan dengan tepat dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan agar hubungan tetap berjalin dengan baik. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan secara detail mengenai strategi handling complaint yang dilakukan Public Relation PT. SGM dalam upaya menjalin hubungan baik dengan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian peneliti, keluhan konsumen PT. SGM dibedakan menjadi 3 jenis, yaitu jenis keluhan ringan, jenis keluhan sedang, dan jenis keluhan berat. Ketiga jenis keluhan tersebut berdasarkan konsep dari 4 jenis keluhan menurut Sugiarto yaitu Mechanical Complaint, Attitudinal Complaint, Service Related Problem, dan Unusual Complaint. Selain itu, penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan tipe penelitian deskriptif. Peneliti melakukan teknik wawancara mendalam dan studi literatur. Ketiga jenis keluhan tersebut memiliki kemiripan strategi dalam penanganannya. Untuk keluhan ringan dan keluhan sedang strategi penanganannya adalah sama yaitu memudahkan bagi konsumen untuk mengontak perusahaan, empati, kecepatan dalam penanganan dan keadilan dalam menyelesaikan masalah. Namun dalam strategi penanganan jenis keluhan sedang, PR dibantu Manager, Quality Assurance R&D dan Marketing dalam proses identifikasi masalah yang dihadapi. Sedangkan untuk keluhan berat PR memiliki strategi yang berbeda pada aspek keadilan dalam menyelesaikan masalah yang meliputi proses melobi dan negoisasi, mendapatkan persetujuan pelanggan, mengambil tindakan dengan memberikan konpensasi dan santunan kepada konsumen penderita. Dalam keluhan berat seluruh divisi perusahaan ikut terlibat dalam membantu menangani keluhan pelanggan.