Analisis Kepuasan Customer terhadap Pelayanan Telkom (Studi Kasus di FT. Telkom Yogyakarta)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kecendrungan kepuasan customer alau konsumen scbagai pengguna jasa telkom terhadap pelayanan administrasi, kecepatan penanganan dan pembayaran tagihan pulsa berdasarkan segmentasi pelanggan yang telah ditetapkan oleh PT. Telkom Yogyakarta yaitu segmen bisnis, perumahan dan sosial. Waktu dan tempat penelitian adalah pada bulan November 2001 dan bertempat di PT. Telkom Area Retail Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa PT. Telkom Yogyakarta. Yang dijadikan sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 dari tiga segmentasi pelanggan yang diteliti. Untuk mengambil sampel digunakan teknik sampel random. Alat pengumpul data yang digunakan adalah dengan menggunakan kuesioner atau angket. Kesahihan instrumen diperoleh melalui uji validitas dengan menggunakan korelasi Spearman dan uji reliabilitas instrumen yang juga menggunakan rumus Spearman. Teknik analisis datayang digunakan adalah teknik analisis datakualitatifyangmelibatkan dua faktor. Hasil penelitian menunjukkan bahwa untuk pelayanan administrasi, kecepatan penanganan dan pembayaran tagihan pulsa di PT. Telkom Yogyakarta tidak terdapat hubungan atau interaksi, namun cenderung merasa puas baik dari segmen bisnis, perumahan maupun sosial.