Mengukur Tingkat Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia dengan Analisis Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan

Abstract

Penelitian ini dilakukan di Bank Rakyat Indonesia (BRI) di Jalan Cik Ditiro No.29 Yogyakarta. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis kepuasan dari nasabah Bank BRI terhadap pelayanan yang telah diberikan sebingga membantu kinerja Bank BRI agar tercapai peningkatan kualitas yang baik melalui penenruan proritas yang utama. Sampel yang diambil adalah nasabah Bank BRI sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik sampling accidental sampling, analisis yang digunakan adalah anahsis tingkat kepentingan dan kinerja/kepuasan pelanggan/Important and Performance Analysis. Analisis ini menggunakan diagram kartesius dengan membagi empat kuadran. Yang menjadi perhatian utama dalam anahsis ini adalah pada kuadran VI. Hasil dari penelitian ini dan yang menjadi perhatian utama Bank BRI yaitu: perhatian teller kepada para nasabah, kesungguhan para kaiyawan dalam melayani nasabah, waktu menunggu ketika di antrian, keberadaan mesin ATM BRI, dan tingkat suku bunga yang diberikan oleh bank.