PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KOTA GORONTALO DAN KABUPATEN GORONTALO

Abstract

Studi ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Gorontalo dan Kabupaten Gorontalo. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian adalah akan terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Subjek penelitian ini adalah pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) sebanyak 160 orang. Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Service Quality yang dikembangkan oleh Parasuraman dan Zeithaml kemudian diadaptasi oleh Nurwulan, Desrianty, dan Fitria (2014). Analisis data menggunakan analisis regresi linear dengan menggunakan program SPSS (Statistic Product and Service Solution) version 22 for Windows. Hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh yang kuat dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Gorontalo dan Kabupaten Gorontalo, dengan nilai koefisien determinasi R2 = 0.672 dan R2 = 0.673 dengan nilai signifikansi p = 0.000 (p < 0.05) sehingga hipotesis dalam penelitian ini diterima.