ANALISIS ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY DAN KANO (Studi Kasus: Alive Fusion Dining, Yogyakarta )

Abstract

Alive Fusion Dining merupakan salah satu pelaku dalam usaha dibidang kuliner yang dapat mempertahankan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan agar minat pelanggan tidak menurun. Tujuan penelitian ini adalah mengukur tingkat kepuasan pelanggan dari hasil atribut GAP kinerja aktual dengan harapan pelanggan, sehingga akan diketahui seberapa besar tingkat kepuasan pelayanan yang sudah diberikan untuk pelanggan dan memberikan solusi alternatif dalam perbaikan. Metode yang digunakan adalah metode Service Quality dan Kano. Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini yaitu pada Kano untuk kategori Must – be pada atirbut cepat dalam menyajikan pesanan dengan GAP ¬-0,88. Dalam kategori Kano untuk kategori One – dimensional pada atribut karyawan tanggap dan cekatan ketika dipanggil dengan GAP sebesar -0,90. Untuk GAP sebesar -0,93 pada atribut hidangan dimasak oleh chef yang berpengalaman untuk kategori Attractive.