ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PELANGGAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Abstract

AHASS Tamsis Jaya Baru didirikan oleh Benyamin Setiawan pada tahun 2004 yang berlokasi di Jalan Taman Siswa No.126, Yogyakarta. Ketatnya persaingan dalam industri jasa khususnya jasa bengkel motor saat ini mengalami perkembangan yang cukup pesat. Untuk itu pemilik perusahaan harus dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanannya. Penelitian ini dilakukan karena banyaknya pelanggan yang mengeluhkan pelayanan yang diberikan oleh AHASS Tamsis Jaya Baru. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di AHASS Tamsis Jaya Baru. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu menggunakan metode Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian ini menunjukkan nilai rata-rata service quality pada dimensi tangible sebesar 2.967 untuk persepsi pelanggan, untuk harapan pelanggan sebesar 4.027, dan nilai gap sebesar -1.060. Pada dimensi reliability sebesar 3.576 untuk persepsi pelanggan, untuk harapan pelanggan sebesar 4.091, dan nilai gap sebesar -0.515. Pada dimensi responsiveness sebesar 3.893 untuk persepsi pelanggan, untuk harapan pelanggan sebesar 4.036, dan nilai gap sebesar -0.142. Pada dimensi assurance sebesar 3.453 untuk persepsi pelanggan, untuk harapan pelanggan sebesar 4.223, dan nilai gap sebesar -0.770. Pada dimensi empathy sebesar 3.616 untuk persepsi pelanggan, untuk harapan pelanggan sebesar 3.285, dan nilai gap sebesar 0.331. Sedangkan hasil analisis pada Importance Performance Analysis bahwa atribut prioritas utama yang harus diperbaiki yang berada pada kuadran A yaitu, tersedia minuman gratis, ketersediaan fasilitas penunjang (toilet, tempat ibadah, TV, AC, majalah, dll), ketersediaan lahan parkir yang cukup, kecepatan pengerjaan oleh karyawan, ketersediaan jaminan keamanan (CCTV, kemanan parkir, baranng bawaan yang tertinggal), dan garansi spare part.