ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN PENDEKATAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX

Abstract

Pelayanan kesehatan merupakan faktor penting dalam meningkatkan derajat kesehatan dan kesejahteraan setiap masyarakat Indonesia. Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) sebagai penyelenggara upaya kesehatan tingkat pertama memiliki tanggung jawab dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat. Pelayanan yang kurang maksimal dapat mengurangi jumlah pasien yang berkunjung per-tahun. Oleh karena itu peningkatan kualitas pelayanan diperlukan dalam upaya menarik pasien untuk berobat di puskesmas Pakem. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan 100 kuisioner dan dilakukan perhitungan dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Metode Importance and Performance Analysis (IPA) bertujuan untuk mengetahui nilai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang kemudian dilakukan plotting dengan menggunakan Diagram Kartesius. Dilanjutkan pada metode Customer Satisfaction Index (CSI) yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Dari hasil perhitungan metode Importance and Performance Analysis (IPA) memiliki nilai tingkat kesesuaian sebesar 86,53 % dan pada Diagram Kartesius dari 21 atribut terdapat 5 atribut yang memerlukan perbaikan dan peningkatan yaitu atribut nomor 2, 7, 15, 16, dan 21. Hasil perhitungan metode Customer Satisfaction Index (CSI) puskesmas Pakem mendapatkan skor sebesar 78,32% menunjukan bahwa pelanggan Puskesmas Pakem yang telah merasa “puas” dikarenakan skor yang berada pada rentang skala 0,66 % sampai dengan 0,80%, jadi dapat dikatakan bahwa kinerja dari Puskesmas Pakem sudah bagus, akan tetapi pihak puskesmas harus tetap meningkatkan kualitas pelayanan khususnya pada atribut yang nilai pelayanannya kurang memuaskan dan dapat mempertahankan atau meningkatkan atribut yang sangat penting dan sangat memuaskan supaya dapat meningkatkan kepuasan terhadap pelayanan puksesmas.