Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan pada Rumah Makan Khas Banyumas (Studi Kasus: Kedai Ngapakz, Yogyakarta)

Abstract

Penelitian dilakukan di Rumah Makan Kedai Ngapakz Yogyakarta untuk mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap kualitas pelayanan. Pengambilan data dilakukan menggunakan kuesioner dan metode yang digunakan adalah sampling sistematis. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang datang dan telah melakukan kunjungan minimal 2 kali. Analisis data yang digunakan adalah Analisis Deskriptif, Importance Performance Analysis, Customer Satisfaction Index dan Analisis Tingkat Loyalitas. Mayoritas konsumen yang berkunjung di Rumah Makan Kedai Ngapakz adalah mahasiswa yang berasal dari Kabupaten Banyumas khususnya Purwokerto. Berdasarkan hasil analisis, atribut yang perlu ditingkatkan oleh Rumah Makan Kedai Ngapakz antara lain penggunaan iklan, papan nama, kecepatan penyajian, pengetahuan dan penjelasan pramusaji terhadap menu, dekorasi rumah makan, kebersihan rumah makan, ketersediaan wastafel dan ketersediaan musholla. Secara keseluruhan nilai indeks kepuasan konsumen sebesar 77,71%, hal ini menunjukkan bahwa indeks kepuasan berada pada kriteria puas dan juga konsumen dapat dikatakan sudah loyal karena 72,5% konsumen telah merekomendasikan Rumah Makan Kedai Ngapakz kepada orang lain.