Analisis Faktor-faktor yang mempengaruhi Pengalaman Belanja dan Kepuasan Pelanggan Kartu Telkomsel dengan Metode Partial Least Square Structural Equation Modeling (Studi Kasus : Pelanggan Kartu Telkomsel di Provinsi D.I. Yogyakarta)

Abstract

Pengalaman belanja dan kepuasan pelanggan merupakan aspek penting bagi perusahaan telekomunikasi dalam mempertahankan loyalitas pelanggan dan meningkatkan daya saing di tengah persaingan industri yang semakin ketat. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas layanan, kualitas produk, harga, strategi pemasaran terhadap pengalaman belanja, serta pengaruh kualitas layanan, kualitas produk, harga, strategi pemasaran, dan pengalaman belanja terhadap kepuasan pelanggan Kartu Telkomsel di Provinsi D.I. Yogyakarta. Data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 242 responden pelanggan Telkomsel yang aktif menggunakan layanan dalam tiga bulan terakhir. Metode analisis yang digunakan adalah Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan, kualitas produk, harga, dan strategi pemasaran berpengaruh signifikan terhadap pengalaman belanja pelanggan Kartu Telkomsel di Provinsi D.I. Yogyakarta. Selanjutnya, kualitas layanan, strategi pemasaran, dan pengalaman belanja terbukti berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan kualitas produk dan harga tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kepuasan pelanggan. Namun demikian, kualitas layanan, kualitas produk, harga, dan strategi pemasaran terbukti berpengaruh secara tidak langsung terhadap kepuasan pelanggan melalui pengalaman belanja sebagai variabel mediasi. Secara keseluruhan, keempat variabel tersebut memiliki pengaruh total terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini menegaskan bahwa pengalaman belanja memiliki peran penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan Kartu Telkomsel di Provinsi D.I. Yogyakarta. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, Telkomsel disarankan untuk memprioritaskan peningkatan pengalaman belanja pelanggan melalui proses pembelian dan penggunaan layanan yang mudah, nyaman, dan efisien. Peningkatan kualitas layanan serta strategi pemasaran yang tepat sasaran perlu menjadi fokus utama karena berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. Pengelolaan kualitas produk dan kebijakan harga juga perlu diselaraskan dengan nilai manfaat yang dirasakan pelanggan agar dapat mendukung peningkatan kepuasan pelanggan secara berkelanjutan.