PENGARUH HARGA, INOVASI LAYANAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GO-JEK (STUDI EMPIRIS PADA MAHASISWA DI KOTA PEKANBARU)

Abstract

Nowadays, the business of transportation services is increasingly diverse in order to meet the needs of people's lives. Business transportation services is one business that seeks to create customer satisfaction. One of the business transportation services that is developing at this time is the business of online motorcycle transportation services developed by PT. GO-JEK Indonesia. GO-JEK is an online motorcycle transportation service provider that always adjusts the price with the benefits gained as well as providing service innovation and improve the quality of service. This research aimed to know and analyze the influence between price, service innovation and service quality to customer satisfaction of Gojek in Pekanbaru. This research is a development of previous research using TAM model. The data used in the form of primary data in the form of questionnaires distributed in 2017. A total of 200 questionnaires processed using IBM SPSS version 20. The results of this study showed price have a significant positive effect on customer satisfaction, service innovation customer satisfaction, and service quality have a significant positive effect on customer satisfaction.

Bisnis jasa transportasi saat ini semakin beragam dalam rangka memenuhi kebutuhan hidup masyarakat. Bisnis jasa transportasi merupakan salah satu bisnis yang berusaha untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Salah satu bisnis jasa transportasi yang sedang berkembang saat ini yaitu bisnis jasa transportasi ojek online yang dikembangkan oleh PT. GO-JEK Indonesia. GO-JEK merupakan penyedia jasa transportasi ojek online yang selalu menyesuaikan harga dengan manfaat yang didapat serta memberikan inovasi layanan dan meningkatkan kualitas pelayanannya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh antara harga, inovasi layanan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Gojek di Pekanbaru. Penelitian ini merupakan pengembangan dari penelitian sebelumnya dengan menggunakan model TAM. Data yang digunakan berupa data primer yang berupa kuesioner yang disebarkan pada tahun 2017. Sebanyak 200 kuesioner diproses menggunakan IBM SPSS versi 20. Hasil dari penelitian ini menunjukkan harga berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, inovasi layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan kualitas pelayanan. Berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.