Internal Marketing dalam Mendorong Task Performance dan menekan Counterproductive Work Behavior Melalui Customer Orientation dan Public Service Motivation

Abstract

Studi ini berangkat dari fenomena dimana masih banyak manajemen belum menganggap penting dalam pengembangan karyawan. Berdasarkan data yang ada, daya saing SDM di Indonesia yang masih tergolong rendah dibandingkan negara lain. Penelitian sebelumnya menjelaskan bahwa, pengembangan karyawan diarahkan pada pencapaian kinerja individu tinggi melalui upaya manajemen dalam memberikan layanan terbaiknya, dengan menerapkan konsep Internal Marketing. Dalam konteks, teori Goal Setting penetapan tujuan yang jelas dan menantang dapat meningkatkan motivasi dan kinerja individu. Hal ini sejalan dengan upaya manajemen dalam memfokuskan karyawan pada pencapaian tujuan melalui penerapan Internal Marketing. Studi yang ada menemukan adanya gap penelitian terkait pengaruh antara Internal Marketing terhadap kinerja individu karyawan yang diukur menggunakan variabel Task Performance dan Counterproductive Work Behavior. Dengan penelitian yang masih terbatas, hasil sebelumnya juga menunjukkan temuan yang masih inkonsisten. Pada teori berbasis sumber daya (Resource Based Theory), pengembangan karyawan sebaiknya diarahkan pada pembentukan sebuah karakter khusus pada diri karyawan yang bernilai, langka dan tidak mudah tergantikan. Oleh karena itu, penelitian ini akan menempatkan pembentukan karakter khusus sebagai fokus utama, yang dikembangkan melalui pendekatan pemasaran holistik. Pendekatan ini juga dirancang agar sesuai dengan perusahaan layanan publik yang menjadi objek penelitian. Karakter yang dibangun dalam penelitian ini adalah Customer Orientation dan Public Service Motivation yang ditempatkan sebagai variabel mediasi untuk menghubungkan antara Internal Marketing dengan kinerja individu karyawan yang diukur melalui Task Performance dan Counterproductive Work Behavior. Pengujian dilakukan menggunakan sampel sebanyak 210 karyawan yang berasal dari 14 Perusahaan Umum Daerah Air Minum. Hasilnya menunjukkan bahwa Internal Marketing secara langsung berpengaruh positif signifikan terhadap Customer Orientation, Publik Service Motivation dan Task Performance. Sementara terhadap Counterproductive Work Behavior secara langsung tidak mampu menekan negatif, akan tetapi melalui Customer Orientation dapat ditekan signifikan negatif. Hasil tersebut menekankan penting perusahaan untuk memberikan pelayanan terbaik kepada karyawan secara konsisten dan berkesinambungan untuk mendukung mengembangkan karyawan. Pengembangan yang dilakukan akan berkontribusi dalam membentuk karakter khusus yang diperlukan oleh perusahaan yaitu karyawan yang memiliki fokus tinggi tehadap pemenuhan kepentingan pelanggan dan masyarakat. Perilaku positif tersebut secara personal akan mendorong peningkatan Task Performance dan menekan perilaku negatif karyawan, sehingga menciptakan lingkungan kerja produktif dan harmonis.