Penerapan Framework ITIL v3 untuk Perbaikan Tata Kelola Manajemen Insiden Teknologi Informasi (Studi Kasus Bank XYZ)

Abstract

Teknologi informasi (TI) merupakan salah satu investasi strategis bagi perbankan. Penggunaan TI oleh suatu bank dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas kegiatan operasional serta meningkatkan daya saing bank. Mengingat bahwa teknologi informasi merupakan suatu investasi yang mahal, sementara dalam penyelenggaraannya mengandung berbagai risiko, maka Bank perlu menerapkan tata kelola teknologi informasi (IT Governance). Bank dituntut untuk menerapkan berbagai standar untuk tata kelola teknologi informasi di berbagai aspek, salah satunya adalah aspek manajemen insiden TI. Layanan TI di Bank merupakan hal yang krusial karena diharuskan bekerja secara maksimal tanpa henti. Bank harus menjamin pengelolaan dan pencegahan setiap masalah yang muncul guna mendukung keberlangsungan proses bisnis perusahaan. Salah satu framework yang dapat digunakan untuk manajemen insiden layanan TI yang baik adalah Information Technology Infrasturcture Library version 3 (ITIL v3). Manajemen insiden ITIL bertujuan untuk memulihkan layanan TI yang terganggu kembali ke keadaan normalnya dan mengurangi dampak bisnis yang ditimbulkan. Untuk mengukur sejauh mana Bank sudah menyelenggarakan Tata Kelola Manajemen Insiden TI, dilakukan pengukuran tingkat kematangan dengan cara membandingkan keadaan saat ini (as is) dan keadaan yang diinginkan (to be) untuk memperoleh kesenjangannya (gap). Proses pengukuran tingkat kematangan dilakukan dengan metode wawancara dan kuesioner yang ditujukan kepada seluruh stakeholder yang terlibat dalam keseluruhan proses manajemen insiden TI. Hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukkan 15 dari 42 atribut proses manajemen insiden TI yang belum mencapai keadaan yang diinginkan. Berdasarkan temuan kesenjangan tersebut, dirumuskan rekomendasi tata kelola manajemen insiden TI yang berdasarkan framework ITIL v3 yang diharapkan ketika sudah diterapkan dalam operasional Bank sehari-hari akan meningkatkan ketersediaan layanan, khususnya pada layanan TI Bank.