Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Layanan Pasien menggunakan Metode Service Quality dan Importance Performance Analysis (IPA): Studi Kasus RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta

Abstract

Kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan adalah hal yang sangat penting karena dapat mempengaruhi kualitas perawatan, kepuasan pasien, serta reputasi rumah sakit. Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta, sebagai salah satu penyedia layanan kesehatan terkemuka di Yogyakarta, telah berperan dalam memberikan perawatan medis dan pelayanan pasien selama bertahun-tahun. Google reviews menjadi salah satu alat yang digunakan beberapa pasien/pengunjung rumah sakit untuk memberikan masukan terhadap pelayanan yang terdapat di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Peneliti menggunakan metode Service Quality sebagai metode pengumpulan data dengan membuat kuisioner yang disebarkan kepada pasien dan pengunjung rumah sakit yang digunakan untuk mengetahui kepuasan pasien di rumah sakit tersebut. Importance Performance Analysis (IPA) Matrix digunakan dalam penelitian untuk menganalisis kepuasan pelanggan pada layanan pelanggan dan 5 Whys Analysis untuk menyelidiki akar penyebab dari sebuah masalah yang terjadi. Hasil dari IPA Matrix menunjukkan terdapat 4 atribut yang tergolong kedalam Kuadran I dimana tingkat kepentingan yang tinggi dari suatu layanan namun kinerja perusahaan rendah sehingga menjadi prioritas utama untuk diperbaiki. Keempat atribut tersebut dianalisis akar permasalahannya dengan 5 Whys Analysis untuk membuat rekomendasi. Oleh karena itu, penelitian ini akan membantu perusahaaan dalam meningkatkan layanan yang diberikan kepada pasien di rumah sakit.