Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Layanan Pasien menggunakan Metode Service Quality dan Importance Performance Analysis (IPA): Studi Kasus RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta
Abstract
Kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan adalah hal yang sangat penting karena dapat
mempengaruhi kualitas perawatan, kepuasan pasien, serta reputasi rumah sakit. Rumah
Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta, sebagai salah satu penyedia layanan kesehatan
terkemuka di Yogyakarta, telah berperan dalam memberikan perawatan medis dan
pelayanan pasien selama bertahun-tahun. Google reviews menjadi salah satu alat yang
digunakan beberapa pasien/pengunjung rumah sakit untuk memberikan masukan
terhadap pelayanan yang terdapat di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta.
Peneliti menggunakan metode Service Quality sebagai metode pengumpulan data dengan
membuat kuisioner yang disebarkan kepada pasien dan pengunjung rumah sakit yang
digunakan untuk mengetahui kepuasan pasien di rumah sakit tersebut. Importance
Performance Analysis (IPA) Matrix digunakan dalam penelitian untuk menganalisis
kepuasan pelanggan pada layanan pelanggan dan 5 Whys Analysis untuk menyelidiki akar
penyebab dari sebuah masalah yang terjadi. Hasil dari IPA Matrix menunjukkan terdapat
4 atribut yang tergolong kedalam Kuadran I dimana tingkat kepentingan yang tinggi dari
suatu layanan namun kinerja perusahaan rendah sehingga menjadi prioritas utama untuk
diperbaiki. Keempat atribut tersebut dianalisis akar permasalahannya dengan 5 Whys
Analysis untuk membuat rekomendasi. Oleh karena itu, penelitian ini akan membantu
perusahaaan dalam meningkatkan layanan yang diberikan kepada pasien di rumah sakit.
Collections
- Industrial Engineering [2321]