Inovasi Layanan untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada Sektor Publik
Abstract
Kualitas pelayanan yang baik merupakan salah satu strategi untuk bertahan dalam
menghadapi persaingan antar perusahaan yang semakin ketat. Pelayanan yang baik dan
memuaskan pelanggan juga akan meningkatkan citra serta kepercayaan masyarakat
terhadap suatu produk maupun jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. PT. Telkom
Indonesia Witel Yogyakarta merupakan salah satu sektor publik yang bergerak dalam
bidang informasi dan teknologi. Dalam pra-survey yang dilakukan terdapat banyaknya
keluhan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan seperti waktu
menunggu pelayanan yang lama. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan pada penelitian
ini menggunakan beberapa metode, yaitu Service Quality untuk mengetahui parameter
kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap pelayanan yang
diberikan perusahaan, selain menggunakan Service Quality peneliti menggunakan
metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Quality Function Deployment
(QFD). Input yang digunakan untuk perhitungan Importance Performance Analysis (IPA)
adalah output yang dihasilkan oleh service quality yang nantinya akan menghasilkan
atribut mana saja yang penting namun kinerja yang dilakukan masih dianggap kurang
maksimal untuk menjadi prioritas perbaikan. Sehingga data dan analisa yang didapatkan
dari perhitungan dengan metode IPA penulis gunakan sebagai referensi dalam
peningkatan layanan yang dirancang dengan Metode Quality Function Deployment
(QFD). Berdasarkan metode Quality Function Deployment didapatkan usulan perbaikan
seperti penambahan counter pelayanan, pembuatan counter mandiri, sosialisasi aplikasi
“my indihome”, perlu adanya alat bantu tambahan pada setiap karyawan dalam melayani
pelanggan, penguasaan tools yang ada, pelatihan karyawan, dan sistem potongan biaya
jika pemakaian produk Indihome (telepon, internet, dan tv cable) error atau tidak bisa
digunakan.
Collections
- Industrial Engineering [2227]