PENGARUH KUALITAS JASA BERBASIS TEKNOLOGI E-BANKING TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS CUSTOMER PERBANKAN
Abstract
Penelitin ini bertujuan untuk meneliti dimensi yangmengidentifikasi
dimensi kualitas jasa perbankan berbasis teknologi dan untuk menguji pengaruh
dari dimensi ini pada kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada nasabah
perbankan. Peneliti mengembangkan model untuk mengidentifikasi faktor mana
saja yang berpengaruh dalam pada kepuasan dan loyalitas pelaanggan.
Keterkaitan enam aspek tersebut digambarkan dalam model penelitian dengan
menetapkan kualitas jasa (keamanan, kenyamanan, kemudahan dan layanan
pelanggan) sebagai variabel independen, sedangkan kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelangan sebagai variabel dependen. Subyek dalam penelitian ini
melibatkan 166 orang. Populasi penelitian ini adalalah nasabah di industri
perbankan seperti bank BRI, BNI, BCA, MANDIRI dan sampel yang
digunakanan dalam penelitiaan yaitu nasabah bank BRI, BNI, BCA, MANDIRI
yang memiliki dan menggunakan e-banking, serta diperoleh menggunakan teknik
convenience sampling. Hasil dari penelitian empiris ini menunjukkan bahwa
kualitas jasa (keamanan, kenyamanan, kemudahan dan layanan pelanggan)
merupakan komponen penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan. Penelitian ini juga dipengaruhi secara positif oleh kualitas
jasa yang memunculkan efek kepuasan dan loyalitas.
Collections
- Akuntansi [4600]