Perbaikan Kualitas Pelayanan Pada Svarga Coffee And Eatery Dengan Metode Service Quality (Servqual), Importance Performance Analysis (Ipa), Dan Service Blueprint (Studi Kasus Pada” Svarga Coffee & Eatery” Yogyakarta)
Abstract
Svarga Coffee & Eatery merupakan restoran berjenis F&B (Food & Beverages)
yang berdiri sejak tahun 2018. Usaha restoran F&B banyak dinikmati oleh pebisnis
karena menggunakan modal kecil dan mudah mengikuti trend yang mengakibatkan
munculnya berbagai kompetitor sehingga diperlukan inovasi baru untuk dapat
memenuhi kepuasan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan restoran.
Permasalahan pelayanan pada Svarga Coffee & Eatery, yaitu kurangnya ketepatan
dan kesesuaian terhadap menu yang dipesan, kurangnya ketersediaan karyawan
dalam membantu customer memilih menu, dan tidak memberikan perhatian
personal kepada customer yang datang ke restoran. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan
Svarga Coffee & Eatery, untuk mengetahui faktor pelayanan apa saja yang perlu
diperbaiki pada Svarga Coffee & Eatery, dan untuk mengetahui hasil perancangan
desain service blueprint. Pada penelitian ini menggunakan metode Servqual
(Service Quality), IPA (Importance Performance Analysis), dan service blueprint.
Berdasarkan hasil perhitungan dengan metode servqual dari setiap dimensi tangible
0,14, reliability -1,01, responsiveness -0,77, assurance -0,46, dan empathy -0,64
serta rata-rata gap tiap dimensi -0,55 yang menunjukkan customer belum puas
terhadap pelayanan restoran. Lalu, hasil perhitungan menggunakan metode IPA
pada kuadran I (Prioritas Utama) dan III (Prioritas Rendah) yang perlu dilakukan
perbaikan, yaitu ketepatan dan kesesuaian terhadap menu yang dipesan (A6),
ketersediaan karyawan dalam membantu customer pada saat memilih menu (A13),
dan karyawan memberikan perhatian personal kepada customer (ucapan selamat
dating, maaf, dan terimakasih) (A22). Sedangkan hasil desain service blueprint
perlunya melakukan perbaikan pada titik biru (Prioritas Utama) dengan melakukan
training karyawan untuk lebih memahami dan mengetahui menu yang terdapat pada
restoran terutama karyawan yang terdapat pada kasir dan memberikan saran serta
membantu customer ketika memilih makanan yang terdapat pada restoran. Pada
titik coklat (Prioritas Rendah) dengan memberikan perhatian personal pada
customer dengan cara karyawan ucapan selamat datang agar memberikan kesan
yang baik ketika customer datang dan terimakasih sebelum meninggalkan restoran
serta maaf apabila karyawan melakukan kesalahan.
Collections
- Industrial Engineering [2321]