Analisis Atribut Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Fuzzy-Service Quality (Studi Kasus Pada Resto Yum Chicken Yogyakarta)

Abstract

Pandemi yang melanda Indonesia menyebabkan penurunan pendapatan UMKM dari berbagai sektor, salah satunya adalah UMKM yang bergerak dibidang industri rumah makan. Selain itu banyaknya persaingan antar rumah makan di Kota Yogyakarta membuat pesaingan semakin kompetitif. Sebagai salah satu usaha yang bergerak dibidang industri rumah makan, Yum Chicken Yogyakarta perlu mempertahankan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk dapat mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan. Serta dapat mengetahui atribut apa saja yang menjadi prioritas untuk dapat ditingkatkan oleh Yum Chicken Yogyakarta agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Metode yang digunakan adalah metode Service Quality yang dikombinasi dengan metode Fuzzy. Hasil yang didapat dalam penelitian ini pada metode Fuzzy nilai terbesar yang didapatkan dari perhitungan kinerja yaitu pada atributَّ“kemudahanَّdalamَّmemesanَّmakanan”َّdenganَّnilaiَّsebesarَّ3,53.َّSementaraَّnilaiَّ terbesar dari perhitungan harapanَّ yaituَّ padaَّ atributَّ “karyawanَّ memberikanَّ perhatianَّ danَّbantuanَّketikaَّpelangganَّkesulitan”َّdenganَّnilaiَّsebesarَّ4,80.َّUntuk gap terbesar yang didapatkan ada padaَّ atributَّ “keamananَّ penyebaranَّ Covid-19”َّ denganَّ nilaiَّ gap sebesar -1,4.