Peningkatan Kualitas Layanan (Service Quality) Pada Layanan Kurir Menggunakan Metode Servqual, Importance Performance Analysis (Ipa), Dan Service Blueprint (Studi Kasus Jne Cabang Rembang)
Abstract
Jasa pengiriman menjadi kebutuhan konsumen yang menginginkan pengiriman barang
yang cepat, mudah, aman, praktis dan memiliki wilayah jangkauan yang luas.
Meningkatnya kebutuhan konsumen, berkembangnya e-commerce serta sedang
terjadinya pandemi covid-19 yang mengharuskan social distancing membuktikan
lonjakan antusiasme konsumen terhadap jasa pengiriman barang. Salah satu jasa
pengiriman yaitu JNE. Namun pada akhir tahun 2021 kompetitor J&T mencatatkan
volume pengiriman sebesar 2 juta paket/hari sedangkan JNE hanya sebesar 1,6 juta
kemudian SiCepat 1 juta pengiriman. Dari data tersebut mengindikasikan bahwa tingkat
kepuasan pelanggan menggunakan JNE masih kalah dengan kompetitor. Maka tujuan
dilakukan penelitian untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang dapat berdampak
pada kenaikan volume pengiriman barang. Dalam mengukur kepuasan konsumen
metode yang digunakan adalah metode Service Quality(ServQual), Importance
Performance Analysis (IPA), dan Service Blueprint. Dari hasil perhitungan ServQual
pada atribut P3, P7, P9, P11, P12 dan P13. Untuk metode IPA didapatkan nilai GAP
dimensi Tangible -0,04, dimensi Reliability -0,21, dimensi Responsivness -0,57, dimensi
Assurance 0,05 dan dimensi Emphaty 0,09. Sedangkan Service Blueprint terdapat 3 fall
point yang terintegrasi dengan ServQual dan IPA yaitu menunggu antrian, menunggu
paket serta menerima paket dari hasil tersebut maka JNE Cabang Rembang harus
melakukan perbaikan terhadap atribut yang bernilai negatif untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan.
Collections
- Industrial Engineering [2321]