Usulan Perbaikan Kinerja Pelayanan Dengan Pendekatan Servqual Dan Lean Sigma (Studi Kasus di PKU Muhammadiyah Pakem., Sleman)
Abstract
Salah satu keberhasilan dalam perusahaan khususnya dalam bidang jasa adalah
bagaimana meningkatkan kualitas kinerja pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan
karena merekalah yang langsung mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan tersebut
sehingga sudah seharusnya perusahaan memperbaiki dan meningkatkan kualitas kinerja
pelayanan sesuai dengan keinginan mereka. Oleh karena itu strategi yang harus
dijalankan oleh perusahan adalah bagaimana menciptakan kualitas pelayanan yang
dapat memuaskan pelanggannya. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan menganalisa
tingkat kualitas kinerja pelayanan pada RS PKU Muhammadiyah Pakem Sleman dengan mengkombinasikan metode servqual dengan lean sigma. Dari hasil penelitian didapatkan
rata - rata tingkat pelayanan RS PKU Muhammadiyah Pakem Sleman berada pada level
2,64 sigma, dengan nilai DPMO sebesar 127143 dan tingkat kepuasan terhadap kualitas
layanan sebesar 87.29%. Berdasarkan hasil kuisioner yang telah dilakukan diharapkan
atribut yang memiliki kepentingan tinggi dengan kinerja yang rendah merupakan aspek
Critical to Quality (CTQ) yang lebih diutamakan untuk dilakukan perbaikan sebagai
masukan untuk memberikan alternatif rencana/rekomendasi tindakan (recommended
action). Hasil penelitian juga menunjukkan ada banyak sekali atribut yang harus
diperbaiki, namun setidaknya diprioritaskan 5 atribut pelayanan yang benar-benar
memiliki tingkat kepentingan tinggi dan kinerja pelayanan rendah.
Kata kunci: kualitas layanan, servqual, lean sigma
Collections
- Industrial Engineering [2235]