Pengaruh Komunikasi Interpersonal Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Abstract
Tujuan penelitian secara umum adalah untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh
komunikasi interpersonal dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Hipotesis dari penelitian ini yaitu ada pengaruh komunikasi interpersonal dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.Subjek penelitian ini adalah
konsumen yang pernah mengunjungi Kalimilk. Subjek penelitian ini terdiri dari
laki-laki dan perempuan usia 18-23 tahun, berjumlah 60 orang pada saat try out
dan 60 orang pada saat pengambilan data penelitian.Data dikumpulkan melalui
skala yang disebarkan kepada subjek penelitian. Data tersebut kemudian dianalisis
statistik menggunakan análisis regresi ganda dengan bantuan SPSS versi 16,0 for
Windows. Hasil análisis diperoleh bahwa nilai R = 0,777 dengan p = 0,000
(p<0,01). Besarnya koefisien determinasi (R-Square) komunikasi interpersonal
dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar60,3%
(0,603).Kesimpulan umum dari penelitian ini adalah bahwa ada pengaruh positif
yang sangat signifikan antara komunikasi interpersonal dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen.Semakin tinggi kemampuan komunikasi
interpersonal dan kualitas pelayanan yang diberikan karyawan maka semakin
tinggi pula kepuasan konsumen.Hasil lain menunjukkannilai koefisien determinasi
variabel komunikasi interpersonal sebesar 5,7% dan nilai koefisien determinasi
variabel kualitas pelayanan sebesar 54,6%. Hal ini berarti kualitas pelayanan lebih
besar dalam memberikan sumbangannya daripada komunikasi interpersonal.
Kata kunci: Komunikasi Interpersonal, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen
Collections
- Psychology [2174]