Perancangan Perbaikan Kualitas Layanan Dengan Mengintegrasikan Metode Servqual, Kano Dan Quality Function Deployment (QFD) (Studi Kasus pada AHASS Ngabean Motor)
Abstract
Dalam bidang industri jasa, kualitas layananlah yang memainkan peranan penting
dalam memberi nilai tambah terhadap pengalaman layanan secara keseluruhan
(Remiasa dan Lukman, 2007). Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas
layanan adalah Metode Service Quality (Servqual). Pengkategorian atribut kualitas
layanan menggunakan metode Kano. Metode Quality Function Deployment (QFD)
digunakan untuk menentukan tindakan yang perlu dilakukan untuk perbaikan kualitas
layanan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan
konsumen berdasarkan analisis nilai kesenjangan (Gap Score) antara harapan dan
persepsi konsumen terhadap kualitas layanan pada bengkel resmi AHASS (Astra
Honda Authorized Service Station) Ngabean Motor, dan atribut kualitas layanan
manakah yang dianggap konsumen menjadi atribut terpenting. Kemudian hasilnya
digunakan dalam menentukan tindakan perbaikan kualitas layanan menggunakan
Metode Quality Function Deployment (QFD). Hasil penelitian menunjukkan nilai Gap
Score negatif pada semua dimensi layanan yaitu Reliability (Kehandalan) = -0.37,
Tangible (Berwujud) = -0.30, Assurance (Jaminan) = -0.36, Responsiveness (Daya
Tanggap) = -0.42, Emphaty (Empati) = -0.28 yang berarti bahwa pengguna jasa
bengkel masih kurang puas terhadap layanan yang diberikan karena belum dapat
memenuhi harapan pelanggan. Atribut kualitas layanan yang dianggap paling penting
oleh konsumen adalah “Mekanik melakukan perbaikan/servis motor dengan hasil
baik”. Berdasarkan diagram kartesius maka diambil prioritas perbaikan yaitu atribut
yang berada pada kuadran I, yaitu atribut ruang tunggu nyaman, karyawan/mekanik
memiliki keterampilan/kompetensi yang baik, karyawan/mekanik sabar dalam
menghadapi keluhan pelanggan. Hasil analisa Quality Function Deployment (QFD)
merekomendasikan usulan perbaikan pelayanan yang perlu dilakukan yaitu
Pengarahan dan pelatihan karyawan, Penerapan rewards and punishment system,
Pengadaan kursi tunggu tambahan yang lebih nyaman, dan Pengadaan tempat surat
kabar/majalah dan tempat menaruh welcome drink. Perbaikan-perbaikan tersebut
dilakukan untuk meningkatkan kualitas layanan dan menciptakan kepuasan
pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Metode Servqual, Metode Kano, dan Quality
Function Deployment
Collections
- Industrial Engineering [2235]