Analisis Desain Perbaikan Pelayanan Pada Industri Jasa Hiburan Dengan Mengintegrasikan Metode Servqual Dan Quality Function Deployment (QFD) (Studi Kasus Pelayanan Pada Planet Pool Center)

Abstract

Quality Service adalah suatu hasil yang pelanggan inginkan/harapkan dari produk/jasa yang dihasilkan oleh perusahaan dengan kenyataan pelayanan yang telah diterima. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1997). Metode yang digunakan untuk menentukan Quality Servicea dalalah Metode Servqual. Untuk pembobotan prioritas yang akan diambil menggunakan metode Importance Performance Analisis (IPA). Sedangkan strategi/tindakan yang perlu diambil guna peningkatan kualitas layanan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Tujuan dari penelitian ini karena terdapat perbedaan-perbedaan persepsi dan harapan pelanggan terhadap apa produk atau jasa yang dihasilkan suatu perusahaan. Pada penelitian kali ini akan dilakukan analisa kesenjangan/gap antara harapan dan kinerja perusahaan terhadap kualitas layanan pada industri jasa hiburan yang berfokus pada pelayanan Planet Pool Centre. Hasil penelitian kesenjangan/gap yang terjadi menunjukkan adanya kesenjangan negative pada semua dimensi layanan. Hal ini berarti bahwa harapan pelanggan lebih tinggi daripada kenyataan layanan yang diterimanya. Dari perhitungan Importance Performance Analisis (IPA)dan diagram kartesius maka diambil prioritas perbaikan yaitu bobot prioritas yang paling tinggi pada atribut fasilitas penunjang dengan kepentingan relatif 4.729 sedangkan kepentingan relative terkecil yaitu harga yang terjangkau dengan kepentingan relatif 4.543. Hasil analisa Quality Function Deployment (QFD) merekomendasikan usulan perbaikan kualitas layanan yang perlu dilakukan pada fasilitas penunjang. Perbaikan-perbaikan tersebut dilakukan untuk meningkatkan tingkat kualitas layanan terhadap apa yang pelanggan inginkan. Kata Kunci : Quality Service, Servqual, Kesenjangan/Gap, Quality Function Deployment(QFD), Importance Performance Analisis (IPA)