Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Importance Performance Matrix Dan Analytical Hierarchy Process Pada Industri Jasa Perbankan (Studi Kasus pada PT. Bank Rakyat Indonesia, Cabang Kutoarjo)
Abstract
Bank BRI Cabang Kutoarjo, adalah perusahaan jasa perbankan yang selalu
dituntut untuk memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan agar mampu memenuhi
keinginan nasabahnya. Masalah muncul ketika perusahaan tidak memahami faktor-faktor
apa yang mendukung kepuasan dan ketidak puasan nasabahnya padahal sudah
meningkatkan kualitas pelayanan tetapi belum mendapat hasil optimal. Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui variabel-variabel yang bagi nasabah dianggap
penting dan dianggap kurang penting atau berlebihan pelaksanaanya, dan mampu
menentukan urutan prioritas perbaikannya agar kualitas pelayanan meningkat. Atas dasar
itulah Importance Performance Matrix dipelukan karena konsep ini melakukan
pengukuran dengan cara mencari nilai hubungan antara tingkat kepentingan (Importance)
dan tingkat kepuasan (Performance). Serta penggunaan metode AHP (Analytical
Hierarchy Process) untuk mendapatkan keputusan yang efektif dan terprioritas, terhadap
variabel-variabel yang memerlukan usaha perbaikan. Hasil perhitungan, pada kuadran I
didapatkan 4 variabel yang bagi nasabah penting tetapi belum dioptimalkan yaitu : lama
waktu antrian dan lama pelayanan, menangani secara tepat keluhan nasabah, memberikan
reward kepada nasabah, dan memberikan informasi yang mudah dimengerti. Serta 3
variabel yang dianggap berlebihan pelaksanaannya yaitu : tersedia info tentang produk
dan jasa yang ditawarkan, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, serta kerapian,
dan kesopanan karyawan. Perhitugan penentuan prioritas perbaikan dengan Analytical
Hierarchy Process pada kuadran I yang merupakan daerah utama prioritas perbaikan
menghasilkan urutan beserta bobot prioritasnya : Lama waktu antrian dan lama
pelayanan (0,476625143), menangani secara tepat keluhan nasabah (0,329038042),
memberikan informasi yang mudah dimengerti (0,240514179), dan memberikan reward
kepada nasabah (0,175881458).
Collections
- Industrial Engineering [2224]