Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Produk Mobil Suzuki Ertiga Dengan Metode Structural Equation Modeling (SEM)

Abstract

Mobil adalah salah satu model transportasi yang digunakan manusia untuk menunjang aktivitas sehari-hari sehingga permintaan mobil banyak membuat para produsen mobil bersaing untuk menawarkan produk mereke. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang dan kecewa yang dirasakan oleh konsumen atas harapan dan kinerja produk yang digunakan, maka produsen mobil berusahan membuat puas konsumen dan calon konsumen. Mewujudkan kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara meningkatkan kualitas produk, kualitas pelayanan, dan membangun citra merek ke konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk (1) Mengetahui faktor kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan mobil suzuki ertiga (2) Mengetahui faktor kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan kosumen dalam menggunakan mobil suzuki ertiga (3) Mengetahui faktor citra merek berpengaruh terhadap kepuasan kosumen dalam menggunakan mobil suzuki ertiga (4) Mengetahui faktor yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Objek penelitian ini adalah pengguna mobil Suzuki Ertiga di area Yogyakarta. Data yang digunakan 200 kuisioner yang telah di sebar kemudian data di rekapitulasi dengan SPSS Lalu di olah secara statistik dengan metode Structural Equation Modeling (SEM). Hasil yang diperoleh bahwa faktor kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dengan nilai p (0,029 < 0,05). Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dengan nilai p (0,011 < 0,05). Citra merek berpegaruh positif terhadap kepuasan konsumen dengan nilai p (0,009 < 0,05). Faktor yang paling berpegaruh positif terhadap kepuasan konsumen adalah citra merek. Kata kunci : kepuasan konsumen, kualitas produk, kualitas pelayanan, citra merek, Structural Equation Modeling