Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri KCP Yogyakarta Kaliurang, Penelitian Pada Tahun 2019)

Abstract

Setiap perusahaan pasti ingin mencapai kesuksesan. Untuk mencapai hal tersebut, perusahaan memerlukan strategi untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat. Satu hal yang perlu diperhatikan perusahaan yang ingin mencapai kesuksesannya adalah kualitas pelayanan. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa seperti bank, memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan merupakan hal yang mutlak dilakukan jika perusahaan ingin mencapai kesuksesan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh faktor persepsi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah di Bank Syariah Mandiri KCP Yogyakarta Kaliurang. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan Bank Syariah Mandiri KCP Yogyakarta Kaliurang. Sampel berjumlah 100 orang dan metode yang digunakan adalah Purpose sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada responden. Analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda, dimana Y adalah variabel kepuasan pelanggan, X1 adalah variabel bukti fisik, X2 adalah variabel kehandalan, X3 adalah variabel daya tanggap, X4 adalah variabel jaminan, dan X5 adalah variabel empati. Variabel penjelas dalam penelitian adalah variabel Kepuasan Pelanggan. Hasil uji F menunjukkan bahwa nilai F Hitung > F tabel yaitu 3,789 > 2,31 . Berdasarkan hasil uji-t, variabel yang signifikan adalah variabel responsiveness adalah 0.050< 0,05, dan t-hitung variabel responsiveness adalah 1.9860 > 1.9855. Nilai koefisien determinasi sebesar 0,123 angka tersebut menunjukkan bahwa 12,8 % kepuasan nasabah PT. Bank Syariah Mandiri KCP Yogyakarta Kaliurang dipengaruhi oleh lima dimensi variabel bebas tersebut.