Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Syariah di Yogyakarta

Abstract

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL SYARIAH DI YOGYAKARTA DHIA NADHIFAH 16423141 Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk mengetahui: pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, variabel kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan variabel yang berpengaruh paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan lima variabel independen yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty dengan satu variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan. Data dalam penelitian ini diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden sesuai dengan kriteria yang telah ditentukan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Non Probability Sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif yaitu dengan uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, uji t dan uji F serta uji koefisien determinasi. Bedasarkan analisis data, hasil penelitian menunjukkan bahwa indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan reliabel. Pada uji asumsi klasik data berdistribusi normal, tidak terjadi heteroskedastisitas dan multikolinearitas. Pada uji hipotesis variabel reliability dan responsiveness tidak berpengaruh signifikan terhadap keuasan pelanggan. Dan uji hipotesis pada tangible, assurance dan emphaty memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan hasil uji F menunjukkan bahwa semua variabel bersama-sama memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut ditunjukkan oleh hasil uji F yang menghasilkan nilai signifikansi (0,000 < 0,05). Variabel emphaty adalah variabel yang paling dominan berpengaruh dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan nilai R Square sebesar 0,743 yang menyatakan variabel independen memberikan pengaruh terhadap variabel dependen sebesar 74,3%. Sedangkan sisanya sebesar 25,7% dipengaruhi variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kata kunci: Kualitas pelayanan, tangible, responsiveness, reliability, emphaty, assurance dan kepuasan pelanggan