Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Syariah Di Yogyakarta

Abstract

Meningkatnya pengguna internet sejalan dengan peningkatan populasi penduduk di Indonesia menyebabkan berbagai sektor melakukan inovasi layanan digital. Sektor ekonomi yaitu lembaga jasa keuangan konvensional maupun syariah menyediakan layanan digital untuk memudahkan nasabah dalam melakukan transaksi. Layanan digital yang terdapat dibank salah satunya adalah Mobile Banking. Mobile Banking merupakan layanan digital yang memudahkan nasabah dalam mencari informasi maupun melakukan suatu transaksi melalui handphone. Tahun 2019 Bank Rakyat Indonesia Syariah mendapatkan penghargaan “Satisfaction Loyalty Engagement (SLE)”, berdasarkan hasil survei yang diperoleh Bank Rakyat Indonesia Syariah memiliki kualitas layanan yang baik kepada nasabah. Berdasarkan latar belakang tersebut penulis melakukan penelitian ini untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas layanan Mobile Banking terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia Syariah di Yogyakarta. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif. Sumber data pada penelitian ini adalah data primer yang menggunakan kuesioner untuk mendapatkan data yang dibutuhkan. Seluruh nasabah Bank Rakyat Indonesia Syariah di Yogyakarta merupakan populasi pada penelitian ini sedangkan sampel pada penelitian ini adalah nasabah Bank Rakyat Indonesia Syariah yang menggunakan Mobile Banking di Yogyakarta. Metode pengambilan sampel yang digunakan yaitu metode non-probability dengan teknik accidental sampling. Berdasarkan hasil yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa variabel keamanan, kemudahan, desain dan biaya berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah, semakin tinggi tingkat kualitas layanan mobile banking maka tingkat kepuasan nasabah akan meningkat. Sedangkan pada variabel kecepatan didapatkan hasil bahwa tidak adanya pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia Syariah di Yogyakarta.