Item-Item Ketidakpuasan Pemakai Akhir Dalam Layanan Teknologi Informasi Studi Kasus Pada PT. Krakatau Steel

Abstract

Keberhasilan bisnis tergantung pada infrastruktur Teknologi Informasi (TI) yang dijalankan dengan baik. Pemsahaan hams dapat memprioritaskan pengelolaan TI yang mampu memberikan layanan optimal kepada konsumen atau pelanggan, dan pada saat yang bersamaan mampu mengendalikan biaya seminimal mungkin. Penerapan ini tidak mudah karena hams dilakukan secara berkelanjutan, konsisten, dan didukung secara penuh oleh pimpinan puncak. Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui item-item ketidakpuasan pemakai akhir dalam layanan teknologi informasi yang menimbulkan gap antara tingkat kepentingan dan tingkat hasil, dan perbedaan item-item pendukung yang berhubungan dengan kepuasan pemakai akhir, pada kelompok pemakai akhir yang berbeda. Survei pada 80 pemakai akhir ini menguji 21 item pendukung kesuksesan pemakai akhir dan pengaruhnya terhadap kepuasan pemakai akhir. Instrumen pendukung pemakai akhir ini diuji pada 2 kelompok pemakai akhir yang berbeda, dan 1 kelompok gabungan dari kedua kelompok pemakai akhir tersebut. Metode komponen utama dan perputaran varimax digunakan untuk menguji ulang apakah 13 item kepuasan pemakai akhir Sistem Informasi (SI) masuk kedalam kelompok layanan, informasi, dan pengetahuan dan partisipasi, seperti yang ditemukan pada penelitian sebelumnya. Hasil analisis Uji-T untuk sampel berpasangan (Compare Means Paired-Sample T-Test) digunakan untuk mengetahui seberapa besar gap antara kepentingan dan hasil untuk 21 item pendukung kesuksesan pemakai akhir. Analisis regresi digunakan untuk mengetahui seberapa besar gap 21 item pendukung pemakai akhir dalam mempengaruhi kepuasan pemakai akhir. Penelitian ini menemukan adanya gap kualitas pelayanan yang secara keseluruhan signifikan pada gabungan 2 kelompok pemakai akhir yang diuji, yaitu: staf non-SI dan staf-SI. Dari 4 item yang memiliki gap tertinggi, terdapat 1 item yang memiliki pengamh terbesar terhadap kepuasan pemakai akhir, yaitu item sikap baik staf sistem informasi/staf pendukung. Sedangkan dari 3 item yang memiliki tingkat kepentingan tinggi, terdapat 1 item yang memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan pemakai akhir, yaitu item kemudahan akses pemakai akhir pada fasilitas komputer.