Analisis Perbandingan antara Harapan dan Persepsi Pelanggan terhadap Jasa Pelayanan Hotel-Hotel Berbintang di Kotamadya Yogyakarta (Studi Kasus pada Hotel-hotel Berbintang di Kotamadya Jogjakarta)

Abstract

Penelitian ini dilaksanakan di Hotel-hotel berbintang di Kotamadya Jogjakarta. Penelitian mengenai persepsi dan harapan wisatawan yang mengunjungi Jogjakarta diperlukan untuk meningkatkanjasa/kualitaspelayanan pada hotel-hotel di kawasan tersebut. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan digunakan metode Analisis Tingkat Kepuasan dan Kinerja/Kepuasan Pelanggan. Untuk mengetahui Apakah ada perbedaan antara harapan dan persepsi wisatawan terhadap jasa pelayanan yang diberikan digunakan Uji U Mann-Whitney dan Kruskal-Wallis. Dari hasil analisis diperoleh bahwa Kesesuaian antara tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja Hotel-Hotel Berbmtang di Kotamadya Jogjakarta ditinjau dari kesenjangan antara jasa atas 90%, berarti bahwa kesenjangan yang tidak terlalu jauh. Pada penelitian ini tidak ditemukan faktor yang terdapat pada kuadran I, sehingga tidak ada faktor yang harus ditingkatkan oleh pihak manajemen hotel. Tidak terdapat perbedaan antara harapan dan persepsi wisatawan terhadap jasa pelayanan yang diberikan Jika ditinjau dari faktor demografi jenis kelamin, negara asal wisatawan, tujuan perjalanan dan pendidikan, pada wisatawan berdasarkan kelompok usia jenis dan status pekerjaan. Terdapat perbedaan antara harapan dan persepsi wisatawan terhadap jasa pelayanan yang diberikan pada pelanggan berdasarkan usia, jenis dan status pekerjaan.