Analisis Perbandingan antara Harapan dan Persepsi Pelanggan terhadap Jasa Pelayanan Hotel-Hotel Berbintang di Kotamadya Yogyakarta (Studi Kasus pada Hotel-hotel Berbintang di Kotamadya Jogjakarta)
Abstract
Penelitian ini dilaksanakan di Hotel-hotel berbintang di Kotamadya
Jogjakarta. Penelitian mengenai persepsi dan harapan wisatawan yang
mengunjungi Jogjakarta diperlukan untuk meningkatkanjasa/kualitaspelayanan
pada hotel-hotel di kawasan tersebut. Untuk mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan digunakan metode Analisis Tingkat Kepuasan dan Kinerja/Kepuasan
Pelanggan. Untuk mengetahui Apakah ada perbedaan antara harapan dan
persepsi wisatawan terhadap jasa pelayanan yang diberikan digunakan Uji U
Mann-Whitney dan Kruskal-Wallis. Dari hasil analisis diperoleh bahwa
Kesesuaian antara tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja Hotel-Hotel
Berbmtang di Kotamadya Jogjakarta ditinjau dari kesenjangan antara jasa
atas 90%, berarti bahwa kesenjangan yang tidak terlalu jauh. Pada penelitian ini
tidak ditemukan faktor yang terdapat pada kuadran I, sehingga tidak ada faktor
yang harus ditingkatkan oleh pihak manajemen hotel. Tidak terdapat perbedaan
antara harapan dan persepsi wisatawan terhadap jasa pelayanan yang diberikan
Jika ditinjau dari faktor demografi jenis kelamin, negara asal wisatawan, tujuan
perjalanan dan pendidikan, pada wisatawan berdasarkan kelompok usia jenis
dan status pekerjaan. Terdapat perbedaan antara harapan dan persepsi
wisatawan terhadap jasa pelayanan yang diberikan pada pelanggan berdasarkan
usia, jenis dan status pekerjaan.
Collections
- Statistics [900]