Item-Item Ketidakpuasan Dalam Layanan Teknologi Informasi Kepada Pemakai Akhir

Abstract

Organisasi-organisasi saat ini sedang berinvestasi dalam teknologi informasi. Akibatnya dapat meningkatkan jumlah tugas bagi pemakai akhir. Manfaat yang diambil dari investasi yang terus meningkat ini tergantung pada efektifitas bantuan dari layanan penggunaan teknologi informasi dan kepuasan para pemakai teknologi informasi tersebut. Penelitian ini menyelidiki instrumen pendukung pemakai akhir yang berhubungan dengan kepuasan pemakai. Survei pada 263 pemakai akhir meneliti 21 instrumen pendukung pemakai akhir yang potensial, seperti kemudahan akses pada fasilitas komputer dan keamanan dan privasi data yang berkaitan dengan kepentingan pemakai akhir dan pekerjaan staff-staff IS dapat saling mendukung. Kualitas layanan, dimana terdapat gap antara kepentingan dan hasil untuk setiap Instrumen pendukung yang sudah dihitung. Hubungan antara gap kualitas layanan dan kepuasan pemakai ini diuji ke kelompok pemakai yang berbeda. Beberapa gap kualitas layanan pada instrumen pendukung berikut yang berhubungan dengan rendahnya kepuasan pemakai terdapat pada sedikitnya 1 dari 3 kelompok pemakai: partisipasi dalam perencanaan kebutuhan sistem, tersedianya dokumentasi/buku manual yang mendukung pelatihan, efektifitas biaya secara keseluruhan terhadap biaya sistem informasi, dan tingkat pengendalian personal pemakai. Hasil ini dibandingkan dengan instrumen pendukung yang diketahui penting seperti penelitian empiris sebelumnya.