Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Loyalitas Konsumen Studi pada AHASS BLPT Yogyakarta
Abstract
Penelitian ini dilakukan di AHASS BLPT Yogyakarta dengan judul
"Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen Studi Pada AHASS BLPT
Yogyakarta", dimana bengkel merupakan suatu usaha yang bergerak di bidang jasa
sehingga faktor kualitas jasa menjadi salah satu faktor yang penting serta
memberikan pengaruh besar terhadap konsumen terlebih lagi bagi kelangsungan
usaha AHASS BLPT Yogyakarta, dengan demikian faktor kualitas jasa yang terdiri
dari keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan berwujud atau bukti fisik
(variabel bebas) dapat mempengaruhi loyalitas konsumen untuk selalu menggunakan
jasa AHASS BLPT Yogyakarta (variabel terikat). Tujuan penelitian ini untuk
mengetahui bagaimana pengaruh variabel kualitas jasa terhadap loyalitas untuk
selalu menggunakan jasa AHASS BLPT Yogyakarta dan untuk mengetahui
komponen mana yang paling kuat atau paling dominan mempengaruhi loyalitas
konsumen. Penelitian ini mengambil sampel sebanyak 96 orang yang merupakan
konsumen AHASS BLPT Yogyakarta.
Hipotesis yang diajukan yaitu:
1. Ada pengaruh yang signifikan dari kualitas jasa terhadap loyalitas konsumen.
2. Komponen keandalan atau reliability merupakan variabel yang dominan
mempengaruhi loyalitas.
Dengan menggunakan uji F didapatkan hasil ¥hil= 60,143 sedangkan Flah= 2,3157
dengan taraf signifikasi sebesar 5 %. Ini berarti ¥hll> ¥lah, hal ini menunjukan
bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara faktor - faktor kualitas jasa yang
terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan berwujud atau bukti fisik
untuk selalu menggunakan jasa HASS BLPT Yogyakarta, maka hipotesis pertama
terbukti. Dan besarnya kontribusi faktor - faktor kualitas jasa secara bersama -
sama terhadap loyalitas konsumen ditunjukan oleh nilai R2 sebesar 0,770 artinya
factor - factor kualitas jasa yang digunakan dalam perhitungan ini secara bersama -
sama memberikan kontribusi terhadap peningkatan loyalitas konsumen untuk selalu
menggunkan jasa AHASS BLPT Yogyakarta sebasar 77 %sedangkan 23 %adalah
faktor lainnya. Untuk mengetahui faktor manakah yang paling dominan diantara
factor - factor kualitas jasa dalam mempengaruhi loyalitas konsumen untuk selalu
menggunakan jasa AHASS BLPT Yogyakarta dapat menggunakan uji t. Uji t
dilakukan dengan cara membandingkan antara thu dengan tlah pada taraf signifikasi
5%dari tiap - tiap faktor kualitas jasa terhadap loyalitas konsumen dan didapatkan
hasil ternyata keandalan (XI) mempunyai pengaruh yang paling dominan yerhadap
loyalitas konsumen untuk selalu menggunakan jasa AHASS BLPT Yogyakarta
dengan thil= 4,067 > tlah= 1,9867 dan probabilitas sebesar 000 < 0,005 maka
hipotesis kedua terbukti.