ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PELANGGAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) (Studi Kasus Di Warkop Bardiman Yogyakarta)

Abstract

Coffee Shop berkembang akibat meningginya kebiasaan minum kopi pada masyarakat Indonesia. Selain itu tidak sedikit dari pelaku usaha tersebut juga menjadikan fenomena tersebut sebagai ajang memperkenalkan produk kopi yang berasal dari Indonesia pada dunia. Di Indonesia para penikmat kopi tidak mengenal usia di mana terdapat dari usia muda hingga dewasa yang menjadikan kebiasaan meminum kopi menjadi kebiasaan dalam menemani kegiatan harian mereka. Selain menyajikan rasa kopi yang berbeda dari Coffe shop lain, perusahaan harus menyediakan tempat, fasilitas,desain interior, pelayanan yang berbeda dari Coffe Shop lainnya. Penelitian ini dilakukan di Warkop Bardiman. Warkop Bardiman merupakan suatu usaha yang bergerak pada bidang indsutri Coffe shop. Warkop Bardiman Kopi menjual berbagai macam jenis kopi dari Arabica dan banyak terseia di Warkop Bardiman dengan berbagai macam varian. menju Industri melakukan operasi sejak tanggal 24 April 2014, di mana Warkop Bardiman ini berlamat pada Jl. Seturan Raya, Kav. Madukismo No.31, Yogyakarta. Pada penelitian ini akan mencoba mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Warkop Bardima. Terdapat 20 atribut dalam penelitian ini, kemudian melalui kuesioner dengan menggunakan metode Sevqual untuk mengetahui nilai Gap terbesar dalam atribut kemudian diintregasikan dengan metode CSI untuk melihat tingkat kepentingan pada tiap dimensi dan atribut. Atribut yang harus ditingkatkan adalah dekorasi tempat yang bias untuk kalangan semua umur, kejelasan informasi di buku menu, kecepatan waktu penyajian yang sesuai, ketepatatan karyawan dalam memberikan informasi menu, dan kesediaan karyawan dalam mendampingi pelanggan dalam memilih menu. Hasil penelitian berupa saran atau usulan terhadap atribut-atribut yang diprioritaskan untuk ditingkatkan.