Penggunaan Quality Function Deployment (QFD) Guna Merumuskan Prioritas Strategi Peningkatan Kualitas Layanan Telkom Flexi (Studi Kasus pada PT.Telkom Yogyakarta)
Abstract
Perkembangan di segala bidang semakin cepat, informasi merupakan
suatu hal yang sangat diperlukan sebagai pendukung berbagai macam aktifitas.
Telkom Flexi sebagai pendatang baru penyedia jasa telekomunikasi berbasis
CDMA, harus dapat bersaing dengan penyedia jasa telekomunikasi lainnya.
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan dengan mengetahui
faktor-faktor yang menjadi prioritas dari keinginan pelanggan beserta dengan
strategi yang harus segera dilakukan, dibandingkan dengan pesaing.
Metode yang digunakan untuk mengidentifikasi, menganalisa dan
menentukan prioritas strategi pada layanan Telkom Flexi adalah Quality
Function Deployment (QFD). Langkah pertama adalah merancang House Of
Quality (HOQ) untuk mengetahui prioritas dari keinginan pelanggan dan tingkat
persaingan dengan penyedia jasa telekomunikasi lainnya. Langkah selanjutnya
membuat fault tree analysis dan matrik perencanaan part (Part Deployment),
untuk menentukan prioritas keinginan pelanggan yang perlu segera diperbaiki
dilanjutkan dengan menentukan prioritas strategi apa yang harus dilakukan
Telkom Flexi untuk meningkatkan kualitas layanannya.
Dari hasil penelitian menggunakan QFD, diketahui bahwa prioritas
keinginan pelanggan yang harus dikembangkan berdasarkan bobot baris dari
hasil HOQ adalah kemudahan SMS (6.227), kualitas suara yang jernih (5.801),
transfer pulsa (5.571), Kemudahan menelepon (5.560), MMS (5.418) dan layanan
complain/ customer care yang baik dan nyaman (5.264). Prioritas keinginan
pelanggan yang perlu segera diperbaiki adalah kemudahan SMS, kelengkapan
fitur yaitu mobile banking, MMS dan transfer pulsa dan call center. Prioritas
strategi yang harus dilakukan Telkom Flexi adalah penempatan dan penambahan
kapasitas BTS, melakukan koordinasi yang baik dengan penyedia jasa
telekomunikasi yang lain, melakukan riset tentang fitur yang belum tersedia pada
layanan Flexi, bekerjasama dengan bank yang berkompeten untuk layanan M-banking
dan kemudahan pembayaran pulsa, membuat Call Center khusus untuk
Flexi, publikasi, promosi dan sosialisasi yang baik melalui berbagai media.
Collections
- Industrial Engineering [2283]