Penggunaan Quality Function Deployment (QFD) Guna Merumuskan Prioritas Strategi Peningkatan Kualitas Layanan Telkom Flexi (Studi Kasus pada PT.Telkom Yogyakarta)

Abstract

Perkembangan di segala bidang semakin cepat, informasi merupakan suatu hal yang sangat diperlukan sebagai pendukung berbagai macam aktifitas. Telkom Flexi sebagai pendatang baru penyedia jasa telekomunikasi berbasis CDMA, harus dapat bersaing dengan penyedia jasa telekomunikasi lainnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan dengan mengetahui faktor-faktor yang menjadi prioritas dari keinginan pelanggan beserta dengan strategi yang harus segera dilakukan, dibandingkan dengan pesaing. Metode yang digunakan untuk mengidentifikasi, menganalisa dan menentukan prioritas strategi pada layanan Telkom Flexi adalah Quality Function Deployment (QFD). Langkah pertama adalah merancang House Of Quality (HOQ) untuk mengetahui prioritas dari keinginan pelanggan dan tingkat persaingan dengan penyedia jasa telekomunikasi lainnya. Langkah selanjutnya membuat fault tree analysis dan matrik perencanaan part (Part Deployment), untuk menentukan prioritas keinginan pelanggan yang perlu segera diperbaiki dilanjutkan dengan menentukan prioritas strategi apa yang harus dilakukan Telkom Flexi untuk meningkatkan kualitas layanannya. Dari hasil penelitian menggunakan QFD, diketahui bahwa prioritas keinginan pelanggan yang harus dikembangkan berdasarkan bobot baris dari hasil HOQ adalah kemudahan SMS (6.227), kualitas suara yang jernih (5.801), transfer pulsa (5.571), Kemudahan menelepon (5.560), MMS (5.418) dan layanan complain/ customer care yang baik dan nyaman (5.264). Prioritas keinginan pelanggan yang perlu segera diperbaiki adalah kemudahan SMS, kelengkapan fitur yaitu mobile banking, MMS dan transfer pulsa dan call center. Prioritas strategi yang harus dilakukan Telkom Flexi adalah penempatan dan penambahan kapasitas BTS, melakukan koordinasi yang baik dengan penyedia jasa telekomunikasi yang lain, melakukan riset tentang fitur yang belum tersedia pada layanan Flexi, bekerjasama dengan bank yang berkompeten untuk layanan M-banking dan kemudahan pembayaran pulsa, membuat Call Center khusus untuk Flexi, publikasi, promosi dan sosialisasi yang baik melalui berbagai media.