PERANCANGAN PERBAIKAN SISTEM LAYANAN PUBLIK DENGAN INTEGRASI METODE SERVQUAL, KANO, DAN QFD (Studi Kasus: Kantor Kecamatan Ceper)

Abstract

Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Dari hasil pra-observasi dan wawancara didapatkan bahwa masih terdapat keluhan mengenai kualitas pelayanan yang ada di Kantor Kecamatan Ceper. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui atribut apa yang menjadi prioritas perbaikan dan menentukan usulan perbaikan yang direkomendasikan. Berdasarkan permasalahan yang dihadapi oleh penyelenggara pelayanan maka diperlukan suatu metode untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan salah satunya dengan integrasi metode servqual, KANO, dan QFD (quality function deployment). Metode servqual beranggapan bahwa atribut yang memiliki skor kepuasan rendah apabila pelayanan ditingkatkan maka konsumen akan merasa puas. Namun, tidak semua atribut yang kualitas pelayanan jika ditingkatkan akan meningkatkan kepuasan konsumen. Maka dari itu, metode servqual akan diintegrasikan dengan metode Kano untuk mengetahui atribut-atribut yang menjadi prioritas perbaikan sesuai dengan hubungannya dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Sedangkan QFD digunakan untuk menentukan urutan prioritas usulan perbaikan. Dari hasil penelitian didapatkan 14 atribut yang perlu dilakukan perbaikan dan atribut respon teknis yang menjadi prioritas utama untuk perbaikan adalah mendesain website resmi kantor kecamatan.