Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa dengan Mengintegrasikan Model Kano dan Quality Function Deployment (QFD)

Abstract

Semakin banyaknya kebutuhan sehari – hari sehingga transaksi jual beli di swalayan meningkat pesat. Dengan ini akan berdampak pada pertumbuhan penyedia kebutuhan sehari – hari. Hal ini memicu persaingan antar penyedia kebutuhan tersebut. Setiap swalayan berlomba – lomba bersaing memberikan pelayanan yang terbaik agar konsumen merasa puas. Salah satunya adalah Peni Asri Swalaya yang berada di jalan Raya Krangkungan perlu meningkatkan daya saingnya agar konsumen puas terhadap pelayanan yang telah diberikan. Sebagai alat bantu dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen dalam penelitian ini digunakan metode Model Kano dan Quality Function Deployment (QFD). Model kano digunakan untuk mendapatkan atribut – atribut yang akan di tingkatkat dan QFD berfungsi sebagai mendiskripsikan atribut – atribut yang didapat. Hasil dari penelitian Model Kano menunjukkan dari 27 atribut pelayanan didapati 18 atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Atribut – atribut tersebut lalu diintegrasikan menggunakan QFD untuk mendapatkan solusi perbaikan. Dari 18 atribut maka didapatkan 3 aribut terpilih yang akan dikembangkan yaitu ketrampilan karyawan, tata letak produk dan barang, promo dan diskon.