Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit terhadap Kepuasan Pasien dengan Pendekatan Lean Servperf (Lean Service dan Service Performance) (Studi Kasus pada RSUD Dr. R. Soedjono Selong – Lombok Timur)

Abstract

Rumah sakit merupakan salah satu organisasi yang bergerak dalam penyediaan jasa khususnya di bidang kesehatan dan sosial, harus senantiasa meningkatkan mutu atau kualitas pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan. RSUD Dr. R Soedjono Selong dituntut untuk terus bisa meningkatkan kualitas pelayanan jasa kesehatan yang lebih baik, tidak hanya pelayanan yang bersifat menyembuhkan, tetapi juga dapat memberikan kepuasan terhadap pasien rumah sakit, terutama pasien Poli Center. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Service Performance dan Lean Service. Metode Service Performance digunakan untuk mengetahui atribut-atribut yang perlu untuk diperbaiki, sedangkan Metode Lean Service digunakan untuk mengidentifikasi dan menghilangkan waste serta memberikan rekomendasi tindakan. Atribut-atribut tersebut terbagi dalam 5 dimensi, yaitu tangible, reability, responsiveness, assurance, dan empathy. Ditemukan dalam perhitungan dan pemetaan kuadran ada 6 atribut yang perlu untuk diperbaiki, diantaranya: tempat duduk yang banyak dan nyaman, toilet bersih dan nyaman, sikap dan perilaku karyawan terhadap pasien, karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pasien, dokter yang peduli kepada keluhan pasien, dan karyawan menjalin komunikasi yang baik dengan pasien. Rekomendasi tandakan yang diberikan adalah mengganti tempat duduk yang sudah tidak layak pakai dan menambahkan jumlah tempat duduk, membuat jadwal kebersihan dua kali dalam sehari, tidak membeda-bedakan status pasien, memberikan pelatihan kepada karyawan cara bersikap baik, sopan dan santun terhadap pasien, memperbaiki tata bahasa dan nada bicara saat berkomunikasi dengan pasien, dan menerapkan metode 3S.