Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode Importance Performance Analysis dan Potential Gain in Customer Value (Studi Kasus pada Yogya Chicken Yogyakarta)

Abstract

Semakin marak dan berkembangnya rumah makan sejenis dengan rumah makan Yogya Chicken Yogyakarta seperti “Popeye”, ayam geprek, Olive Chicken, Quick Chicken, golden Chicken. Kondisi ini tentunya menjadi ancaman tersendiri bagi rumah makan Yogya Chicken Yogyakarta mengingat, rumah makan sejenis tersebut mampu menarik minat para konsumen rumah makan Yogya Chicken Yogyakarta sehingga mengalami jumlah penurunan jumlah pelanggan dalam waktu yang relatif singkat. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk melakukan analisis tentang kesesuaian antara tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan konsumen dan mengetahui kriteria-kriteria yang menjadi prioritas perbaikan layanan di rumah makan Yogya Chicken Yogyakarta berdasarkan metode IPA dan Potential Gain in Customer Value (PGCV). Teknik analisis data menggunakan metode Potential Gain in Customer Value dan PGCV. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan konsumen pada rumah makan Yogya Chicken Yogyakarta belum sesuai dengan keinginan konsumen. Hal ini ditunjukkan dari atribut yang terdapat pada kuadran I memiliki tingkat kesesuaian yang bernilai lebih kecil dari batas tolak ukur keputusan sebesar 84,89%) sehingga seluruh atribut pada kuadran ini memerlukan perbaikan (action). Atribut tersebut terletak pada atribut ke-1 dimensi reliability tentang RM. Yogya Chicken Yogyakarta memiliki jadwal buka yang tepat dan atribut ke-5 dimensi responsiveness tentang kemampuan pelayanan dalam mengatasi keluhan konsumen. Prioritas perbaikan layanan di rumah makan Yogya Chicken Yogyakarta berdasarkan metode IPA dan Potential Gain in Customer Value (PGCV) memiliki kesamaan yaitu atribut 1 dan atribut 5. Atribut ke-1 dimensi reliability memiliki nilai tingkat kesesuaian sebesar 76,79% dan atribut ke-5 dimensi responsiveness memiliki nilai tingkat kesesuaian sebesar 78,05%.