Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan pada Restoran Si Kabayan dengan Metode Service Quality (Servqual)

Abstract

Kuliner merupakan hal yang sangat erat dengan kehidupan manusia, dan merupakan kebutuhan pangan yang dibutuhkan setiap manusia untuk bertahan hidup. Kota Bengkulu belakangan ini dalam perkembangan kulinernya berkembang sangat pesat dengan konsep yang berbeda-beda dan modern. Persaingan menjadi tantangan tersediri bagi pembisnis dibidang kuliner. Salah satu restoran yang ada di Kota Bengkulu yaitu Restoran Si Kabayan dengan konsep tradisional Sunda terletak di pusat kota dan berdiri sejak tahun 2002 silam. Menawarkan berbagai menu makanan dan minuman. Penelitian ini dilakukan karena beberapa tahun belakangan terjadi penurunan pendapatan, hal tersebut kemungkinan besar terjadi karena adanya persaingan bisnis maupun kualitas pelayanan yang diberikan pihak Restoran Si Kabayan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Restoran Si Kabayan. Dalam penelitian ini terdapat 26 atribut yang di sebarkan kepada pelanggan melalui kuesioner dengan menggunakan metode Service Quality untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan antar persepsi dan harapan dan mengetahui nilai gap terbesar. Dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis dengan diagram kartesius maka dapat diketahui atribut-atribut apa saja perlu diperbaiki adalah ketersediaan AC (air conditioner) (A1), kesesuaian harga dengan produk makanan (A9), karyawan dapat menjawab pertanyan pelanggan mengenai menu yang tersedia (A13), kemampuan karyawan memberikan informasi seluruh menu (A14), ketersediaan petugas parkir (A15), manajemen Restoran menerima kritik dan saran pelanggan (A24).