Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Potential Gain in Customer Value (PGCV) pada Club House Pesona Merapi Yogyakarta

Abstract

Sepuluh tahun yang lalu, fitness center identik dengan kemewahan. Namun kini muncul tempat-tempat fitness center yang menawarkan konsep berbeda dengan target pasar golongan menengah ke atas. Tidak hanya itu, segmentasi yang dituju pun meluas mulai dari usia remaja, hingga kaum dewasa muda. Namun dalam perkembangannya mulai ada keluhan dan kekecewaan dari pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Untuk mengukur kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan di fitness center, maka dilakukanlah penelitian ini. Objek penelitian ini adalah Club House Pesona Merapi, Yogyakarta. Sedangkan Subjek penelitian ini adalah para member maupun non-member yang menggunakan layanan dari Club House Pesona Merapi. Data penelitian diperoleh dari penyebaran kuesioner tentang kualitas pelayanan Club House Pesona Merapi yang menggunakan skala likert. Pengujian data menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap variabel kepentingan dan kinerja. Metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah Importance Performance Analysis (IPA) dan Potential Gain in Customer Value (PGCV). Metode ini digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian, dari analisis gap didapatkan hanya 1 atribut dari 22 atribut yang bernilai positif, artinya pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan yang telah diberikan oleh Club House Pesona Merapi. Atribut-atribut yang menjadi prioritas perbaikan pelayanan ditentukam oleh 2 kuadran pada diagram kartesius yaitu kuadran I (Prioritas Utama) dan kuadran III (Prioritas Rendah). Atribut yang menjadi prioritas utama pada kuadran I yaitu atribut 5 dan atribut 11. Atribut yang menjadi prioritas selanjutnya sesuai dengan urutan prioritas perbaikan berdasarkan nilai indeks PGCV pada kuadran III yaitu atribut 9, atribut 15, atribut 17, atribut 21, atribut 7, atribut 3, dan atribut 1.