Experience Quality sebagai Determinan Loyalitas Jama'ah pada Penyelenggara Perjalanan Umrah Indonesia

Abstract

Studi penelitian disertasi ini membangun model teoritikal membangun luaran keperilakuan berbasis teori perilaku terencana, teori integratif (experience), dan teori psikologi (personality traits) yang menguji karakter kepribadian membangun experience quality, dalam menguatkan loyality output (travel outcomes). Desain disertasi ini adalah penelitian dasar dengan sumber data primer dan sekunder. Populasi yang menjadi target penelitian yang pernah menjalankan umrah tersebar di Indonesia, berpendidikan minimal SMA/ sederajat , melalui PPIU yang tercatat di kantor Kementrian Agama Republik Indonesia. Studi ini menggunakan desain non probability sampling, dengan teknik purposive sampling dengan sampel 281 responden. Pengumpulan data pada studi ini dilakukan dengan menggunakan google form. Teknik analisis menggunakan SPSS Versi 25 dan Structural Equation Modelling (SEM) AMOS Versi 22.0. Hasil penelitian menunjukkan neophobic tendency dan neophiliac tendency berpengaruh terhadap experience quality. Experience quality berpengaruh terhadap loyality output (travel outcomes) melalui customer satisfaction. Ini menunjukkan experience quality tidak memiliki pengaruh langsung terhadap loyality output (travel outcomes) yaitu revisit intention dan WOM namun melalui customer satisfaction memiliki peran sebagai mediasi. Kesimpulannya adalah karakter kepribadian mampu meningkatkan kualitas pengalaman, dan kualitas pengalaman tidak membangkitkan niatan kunjuangan ulang maupun menyampaikan informasi kepada yang lain jika belum merasakan kepuasan. Penelitian ini menunjukkan dan merekomendasikan perlu dilakukan penelitian lanjutan, mengenai kepribadian neophobia terhadap perilaku-perilaku lainnya yang sifatnya petualangan dan mengembangkan kajian empirik dalam konteks dan konsep yang sama dengan objek yang karakteristik berbeda.