ANALISIS KUALITAS LAYANAN KERETA API JAYAKARTA KELAS EKONOMI DENGAN METODE KANO
Abstract
Penelitian ini mengambil judul “ANALISIS LAYANAN KERETA API
JAYAKARTA KELAS EKONOMI DENGAN METODE KANO”. Tujuan
dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kualitas layanan pada kereta
api Jayakarta Kelas Ekonomi dan untuk mengetahui faktor-faktor yang perlu
diperbaiki dalam meningkatkan kualitas layanan pada kereta api Jayakarta Kelas
Ekonomi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen pengguna kereta api.
Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebagian konsumen pengguna
kereta api. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode KANO.
Hasil penelitian ini membuktikan bahwa Faktor-faktor yang termasuk
kedalam kategori One Dimensional adalah sebagai berikut TAN 2 : Hiburan
dalam kereta, TAN 3 : Penampilan karyawan yang menarik, TAN 4 : Kondisi
statiun bersih, REL 3 : Layanan perjalanan kereta yang baik, RES 2: Karyawan
bersedia membatu masalah yang tidak terduga, ASS 1: Terdapat layanan
keselamatan dari statiun kereta api, ASS 2 : Terdapat layanan untuk memenuhi
kebutuhan layanan di dalam kereta, ASS 3 : Memberikan layanan informasi yang
dibutuhkan, ASS 4 : Karyawan mempunyai pengetahuan yang baik mengenai
perkeretaapian, ASS 5 : Kesediaan karyawan untuk membantu, ASS 6 : Karyawan
segera menganangi masalah konsumen, EMP 1 : Karyawan memberikan perhatian
khusus kepada penumpang, EMP2 : Ketersediaan jadwal kereta alternative, EMP
4 : Penanganan kereta api secara modern dan EMP 6 : Karyawan memberikan
layanan yang cepat pada penumpang Faktor-faktor yang termasuk kedalam
kategori attractive adalah TAN 1 : Kereta api yang modern dan memiliki tempat
duduk yang nyaman dan RES 1 : Statiun berminat memecahkan masalah
keterlambatan kereta api dan faktor-faktor yang termasuk kedalam kategori
Indifferent adalah REL 1 : Ketepatan watu kedatangan kereta api, REL 2 :
Karyawan kereta api melakukan pelayanan yang akurat, RES 3 : Karyawan yang
perhatian, EMP 3 : Kenyamanan dalam pelayanan jadwal kereta dan EMP 5 :
Karyawan memahami kebutuhan khusus penumpang. Dari hasil analisis Kano,
indikator-indikator yang menjadi perhantian utama untuk diperbaiki adalah
kategori attractive adalah TAN 1 : Kereta api yang modern dan memiliki tempat
duduk yang nyaman dan RES 1 : Statiun berminat memecahkan masalah
keterlambatan kereta api
Collections
- Management [4560]