Hubungan antara Persepsi Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Nasabah

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji hubungan antara persepsi kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah ada hubungan antara persepsi kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah. Semakin tinggi persepsi kualitas pelayanan yang dimiliki oleh nasabah semakin tinggi loyalitas, sebaliknya semakin rendah kualitas pelayanan yang dimiliki oleh nasabah maka semakin rendah loyalitas. Subjek dalam penelitian ini adalah nasabah bank Mandiri, bank BCA, bank BRI, dan bank Bukopin yang merupakan mahasiswa di kota Yogyakarta, berjenis kelamin pria atau wanita, usia antara 18 tahun sampai dengan 26 tahun. Subjek yang digunakan sebagai responden dalam penelitian ini berjumlah 80 orang. Teknik pengambilan sampel penelitian yang digunakan adalah purposive sampling. Adapun skala yang digunakan pada variabel kualitas pelayanan ini mengacu pada penelitian yang dibuat oleh Widyaningrum (1997) yang sebagian aitem-aitemnya diadaptasi dan dimodifikasi oleh peneliti berdasarkan ciri-ciri kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman dkk (Munawaroh, 2000) yaitu dengan cara membuat pernyataanyang meliputi aspek-aspek: (a) Reliability atau kehandalan; (b) Responsiveness atau tanggapan; (c) Assurance atau jaminan; (d) Emphaty atau pemahaman; dan (e) Tangibles atau hal-hal nyata. Skala loyalitas nasabah dalam penelitian ini adalah skala loyalitas nasabah yang dibuat sendiri oleh penulis dengan mengacu pada konsep loyalitas yang dikemukakan oleh Jones dan Sasser (Pujiastuti, 1998), yang meliputi aspek-aspek (a) intensi, (b) perilaku-perilaku primer, dan (c) perilaku-perilaku sekunder. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan fasilitas program SPSS 11,5 For Windows. Hasil analisis data dengan tekhnik korelasi Product Moment dari Karl Pearson menunjukkan nilai r = 0,644 p = 0.000 (p<0.01). Artinya, ada hubungan yang sangat signifikan antara persepsi kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah. Hal ini berarti semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi pula loyalitas dan sebaliknya semakin rendah kualitas pelayanan maka semakin rendah pula loyalitas. Sehingga hipotesis penelitian ini diterima. Analisis koefisien determinasi (r2) pada korelasi antara persepsi kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah menunjukkan angka sebesar 0,415, berarti kualitas pelayanan memberikansumbangan sebesar 41,5 % terhadap loyalitas nasabah.