Hubungan antara Persepsi Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Nasabah
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menguji hubungan antara persepsi kualitas pelayanan dengan
loyalitas nasabah. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah ada hubungan antara persepsi
kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah. Semakin tinggi persepsi kualitas pelayanan yang dimiliki
oleh nasabah semakin tinggi loyalitas, sebaliknya semakin rendah kualitas pelayanan yang dimiliki
oleh nasabah maka semakin rendah loyalitas.
Subjek dalam penelitian ini adalah nasabah bank Mandiri, bank BCA, bank BRI, dan bank
Bukopin yang merupakan mahasiswa di kota Yogyakarta, berjenis kelamin pria atau wanita, usia
antara 18 tahun sampai dengan 26 tahun. Subjek yang digunakan sebagai responden dalam penelitian
ini berjumlah 80 orang. Teknik pengambilan sampel penelitian yang digunakan adalah purposive
sampling. Adapun skala yang digunakan pada variabel kualitas pelayanan ini mengacu pada penelitian
yang dibuat oleh Widyaningrum (1997) yang sebagian aitem-aitemnya diadaptasi dan dimodifikasi
oleh peneliti berdasarkan ciri-ciri kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman dkk
(Munawaroh, 2000) yaitu dengan cara membuat pernyataanyang meliputi aspek-aspek: (a) Reliability
atau kehandalan; (b) Responsiveness atau tanggapan; (c) Assurance atau jaminan; (d) Emphaty atau
pemahaman; dan (e) Tangibles atau hal-hal nyata. Skala loyalitas nasabah dalam penelitian ini adalah
skala loyalitas nasabah yang dibuat sendiri oleh penulis dengan mengacu pada konsep loyalitas yang
dikemukakan oleh Jones dan Sasser (Pujiastuti, 1998), yang meliputi aspek-aspek (a) intensi, (b)
perilaku-perilaku primer, dan (c) perilaku-perilaku sekunder.
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan fasilitas program
SPSS 11,5 For Windows. Hasil analisis data dengan tekhnik korelasi Product Moment dari Karl
Pearson menunjukkan nilai r = 0,644 p = 0.000 (p<0.01). Artinya, ada hubungan yang sangat
signifikan antara persepsi kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah. Hal ini berarti semakin tinggi
kualitas pelayanan maka semakin tinggi pula loyalitas dan sebaliknya semakin rendah kualitas
pelayanan maka semakin rendah pula loyalitas. Sehingga hipotesis penelitian ini diterima. Analisis
koefisien determinasi (r2) pada korelasi antara persepsi kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah
menunjukkan angka sebesar 0,415, berarti kualitas pelayanan memberikansumbangan sebesar 41,5 %
terhadap loyalitas nasabah.
Collections
- Psychology [2270]