EVALUASI LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI SERVICE DESK PADA TINGKAT KEMATANGAN (MATURITY) DAN KEMAMPUAN (CAPABILITY) MENGGUNAKAN INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL) STUDI KASUS BSI UII YOGYAKARTA

Abstract

Data awal penelitian dilakukan terhadap pengguna layanan Badan Sistem Informasi Universitas Islam Indonesia (BSI UII). Hasil data awal menunjukkan responden memiliki tingkat kepuasan konsumen sebesar 45.38% terhadap layanan yang diberikan. Sisanya sebesar 54.62% responden menyatakan ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan. Manajemen layanan teknologi informasi (information technology service management, ITSM) dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan suatu perusahaan atau institusi. Framework Information Technology Infrastructure Library (ITIL) pada fungsi Service Desk yang merupakan gerbang utama dalam manajemen layanan dapat dievaluasi untuk mengetahui tingkat maturity (kematangan) dan capability (kemampuan) serta dianalisis untuk rekomendasi perbaikan layanan ke depannya. Penelitian ini melakukan pengukuran maturity terhadap layanan service desk BSI UII menggunakan ITSM maturity assessment dengan pengelompokan hasil penilaian didasarkan pada ITIL® Process Maturity Framework (PMF) yang dikembangkan oleh lembaga rekayasa perangkat lunak di Universitas Carnegie Mellon, Pittsburgh, Pennsylvania, Amerika Serikat. Tingkat capability (kemampuan) diukur menggunakan standar pertanyaan berdasarkan ITIL Self-Assesment Service Desk yang disusun oleh Stephen Kent dari Office of Government Commerce (OGC). Hasil pengukuran menunjukkan layanan service desk BSI UII saat ini berada pada maturity level 3 yang berarti jelas didefinisikan, dokumentasi bagus, terencana, terukur, agak otomatis. Level capability service desk BSI UII berdasarkan hasil pengukuran adalah level 1 yang hanya lolos pada pertanyaan prasyarat. Perbaikan yang direkomendasikan untuk meningkatkan layanan service desk BSI UII berupa pencatatan laporan keluhan yang terstruktur dan terdokumentasi dengan jelas, adanya informasi penyelesaian keluhan kepada pelapor, pembaharuan terhadap skrip atau prosedur pelaporan secara teratur dan berkelanjutan, serta peningkatan kesadaran dari petugas terhadap pengawasan dan pemantauan kepuasan pelanggan.