USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN RUMAH SAKIT DENGAN PENDEKATAN LEAN SERVICE DAN FUZZY FMEA (STUDI KASUS: POLI ANAK RUMAH SAKIT “JIH” )

Abstract

Kualitas layanan kesehatan menjadi suatu hal yang penting bagi pasien. Perbaikan kualitas layanan senantiasa dilakukan agar dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Dalam proses pelayanan di Rumah Sakit “JIH” tentu tidak luput dari keluhan pasien. Mayoritas pasien yang berasal dari kalangan ekonomi menengah ke atas cenderung menginginkan segala sesuatu secara instant atau cepat dan lebih baik. Penelitian dilakukan di poli klinik anak dikarenakan adanya keluhan dari pasien. Penelitian yang dilakukan bertujuan untuk mengidentifikasi waste dari sistem layanan dengan mengetahui prosentase process cycle efficiency yang meliputi prosentase aktivitas value added, non value added, dan necessary but non value added menggunakan value stream mapping dan kapabilitas proses, mengidentifikasi akar penyebab permasalahan waste dengan menggunakan diagram fishbone dan 5 whys, menentukan aktivitas yang memiliki resiko tertinggi menimbulkan keluhan dengan menggunakan fuzzy FMEA, dan membuat desain usulan untuk mengurangi adanya waste di sistem layanan. Hasil penelitian yang didapat yaitu waste yang teridentifikasi adalah waiting time dengan waste tertinggi ada pada waktu menunggu di pemeriksaan dokter sebesar 55,1 %, prosentase aktivitas value added sebesar 29,27%, non value added sebesar 69,95%, dan necessary but non value added sebesar 0,77%, sehingga besar prosentase process cycle efficiency yaitu 29,27%, akar penyebab permasalahan waste dari segi manusia yatu kuota pendaftaran pasien tidak dibatasi dan jadwal visit dokter belum dapat diprediksi, dari segi metode yaitu orang tua pasien kurang disiplin, dari segi mesin yaitu kuota pendaftar pasien anak ditiap harinya tidak dibatasi, dari segi bahan yaitu jumlah pasien yang menumpuk dan dari segi lingkungan yaitu sikap acuh orang tua pasien terhadap informasi, aktivitas mana yang memiliki resiko tertinggi menimbulkan keluhan yaitu kurangnya perawat yang berjaga di nurse station. Desain usulan yang dibuat berupa future value stream mapping yang dapat mempercepat total waktu pelayanan dari 7.469,46 atau 2,07 jam menjadi 4336,96 detik atau 1.2 jam sehingga mempengaruhi besar prosentase process cycle efficiency dari semula 29,27% meningkat menjadi 38,99%.