Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Harapan dan Kenyataan Pada Kbih Al-barokah Yogyakarta

Abstract

KBIH Al-Barokah Yogyakarta salah satu dari penyedia jasa pemberangkatan haji dan umroh. Untuk mempertahan eksistensi dalam tingkat persaingan yang ketat antara penyedia jasa layanan haji dan umroh maka KBIH Al-Barokah Yogyakarta harus mempertahankan kinerjanya dalam memberi kualitas pelayanan kepada pelanggan dengan melihat antara tingkat harapan pelanggan dengan tingkat kinerja yang dimiliki oleh KBIH Al-Barokah Yogyakarta dalam melayani pelanggan. Masalah yang dibahas dalam penelitian ini adalah seberapa tinggi harapan dan kenyataan yang dirasakan pelanggan terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan yang diberikanKBIH Al-Barokah Yogyakartadan indikator yang harus diperbaiki serta dipertahankan kinerjanya. Metode yang digunakan adalah Importance Peformance Analisis (IPA).Metode ini digunakan untuk mengetahui tingkatan harapan pelanggan dan kenyataan yang dirasakan pelanggan dan indikator pada dimensi kualitas pelayanan mana yang harus diperbaiki serta dipertahankan kinerjanya. Hasil dari penelitian ini menjelaskan bahwa harapan pelanggan lebih tinggi daripada kenyataan yang dirasakan pelanggan terhadap kualitas pelayanan.Dimensi yang harus diperbaiki terdapat pada dimensi kehandalan yaitu padaindikator X2.3 dan X2.3. Selanjutnya dimensi yang harus dipertahankan kinerjanya terdapat pada dimensi kehandalan yaitu indikator X2.2, daya tanggap yaitu pada indikator X3.2 dan X3.3, jaminan yaitu pada indikator X4.2 dan X4.3 dan empati yaitu pada indikator X5.4.