ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PELANGGAN DENGAN METODESERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Abstract

Coffee Shop berkembang akibat meningginya kebiasaan minum kopi pada masyarakat Indonesia. Selain itu tidak sedikit dari pelaku usaha tersebut juga menjadikan fenomena tersebut sebagai ajang memperkenalkan produk kopi yang berasal dari Indonesia di dunia. Di Indonesia para penikmat kopi tidak mengenal usia di mana terdapat dari usia muda hingga dewasa yang menjadikan kebiasaan meminum kopi menjadi kebiasaan dalam menemani kegiatan harian mereka. Penelitian ini dilakukan di Tagar Kopi. Tagar Kopi merupakan suatu usaha yang bergerak pada bidang industri Coffe shop.Tagar Kopi ini menjual berbagai macam jenis kopi dari Arabica hingga Robusta banyak tersedia di Tagar Kopi dengan berbagai macam varian. Tagar Kopi melakukan operasi sejak tanggal 24 April 2017, di mana Tagar Kopi ini beralamat pada Jl. Kaliurang Km 5 Sleman, D.I. Yogyakarta Pada penelitian ini akan mencoba mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Tagar Kopi. Terdapat 20 atribut dalam penelitian ini, kemudian melalui kuesioner dengan menggunakan metode Sevqual untuk mengetahui nilai Gap terbesar dalam atribut kemudian diintregasikan dengan metode IPA untuk melihat tingkat kepentingan pada tiap dimensi dan atribut. Atribut yang harus ditingkatkan adalah ketersediaan lahan parkir yang cukup, kejelasan informasi di buku menu, kecepatan waktu penyajian yang sesuai, kemudahan dalam melakukan pemesanan melalui telepon, ketepatatan karyawan dalam memberikan informasi menu, dan kesediaan karyawan dalam mendampingi pelanggan dalam memilih menu. Hasil penelitian berupa saran atau usulan terhadap atribut-atribut yang diprioritaskan untuk ditingkatkan.