ANALISIS PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PENUMPANG PADA TRAYEK BUS YOGYAKARTA – DENPASAR MENGGUAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (Studi Kasus Pada Bus Malam PO Safari Dharma Raya)

Abstract

Kepuaasan pelanggan merupakan salah satu hal yang penting dalam perushaan yang bergerak di bidang jasa transportasi, Karena merupakan indikator dari sebuah keberhasilan perusahaan. Oleh sebab itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kepuasan penumpang PO Safari Dharma Raya trayek Yogyakarta – Denpasar, dan juga mengetahu atribut apa sajakah yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan pelanggan PO Safari Dharma Raya.. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode Service Quality dan Importance Performance Analysis. Metode Service Quality digunakan untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pelanggan, dan metode Importance Performance Analysis digunakan untuk menentukan atribut apa sajakah yang perlu diperbaiki. Dari hasil penelitian ini dihasilkan bahwa para penumpang PO Safari Dharma Raya belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Untuk atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki yaitu pada bagian fisik bus, waktu keberangkatan dan juga kebersihan ruang tunggu bus.