ANALISIS PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DALAM BERBELANJA ONLINE MELALUI SITUS BELANJA TOKOPEDIA
Abstract
Dalam dinamika persaingan bisnis yang semakin ketat belakangan ini, loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen menjadi salah satu kunci utama keunggulan bersaing. Perusahaan perbelanjaan online berlomba-lomba menyusun program loyalitas konsumen agar selalu menjadi pilihan pertama bagi konsumennya. Faktor penerimaan teknologi, kualitas layanan situs serta biaya holdup tertentu menjadi faktor utama dalam membangun kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Dimana jika eskpektasi konsumen terpenuhi oleh hal-hal tersebut, konsumen akan cenderung loyal dan menjadi pelanggan setia terhadap suatu situs belanja online.
Responden penelitian ini adalah konsumen dari situs belanja online Tokopedia di Yogyakarta. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 252 responden dengan teknik convinience sampling. Teknik analisis penelitian ini menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) dengan program Lisrel 8.80.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Faktor Penerimaan Teknologi, Kualitas Layanan Situs, dan Biaya Holdup Tertentu memiliki efek positif terhadap meningkatnya Kepuasan konsumen. Kemudian Biaya Holdup Tertentu dan Kepuasan memiliki efek positif terhadap meningkatnya Loyalitas konsumen. Namun Faktor Penerimaan Teknologi dan Kualitas Layanan Situs tidak memiliki efek positif terhadap meningkatnya Loyalitas konsumen.
Keterbatasan penelitian ini antara lain adanya proses subjektif, dikarenakan kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen merupakan konstruksi yang dirasakan per individu. Mengingat penelitian ini tidak dilakukan pada kategori tertentu, maka hasil penelitian ini bersifat umum dan belum tentu dapat mewakili seluruh konsumen situs belanja online Tokopedia di Yogyakarta. Selain itu penelitian ini hanya dilakukan satu kali dengan satu individu yang berbeda, sehingga ada kemungkinan konsumen menjawab berdasarkan hasil evaluasi terakhir mereka dalam menggunakan situs belanja online Tokopedia bukan berdasarkan persepsi mereka secara keseluruhan.
Collections
- Management [4527]