ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN PESERTA JKN DAN NON JKN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN DI KLINIK SWA TURI

Abstract

Latar Belakang : Gate keeper menjadikan FKTP menjadi tempat pelayanan kesehatan pertama yang akan dikunjungi oleh pasien. Dengan demikian, FKTP perlu memberikan pelayanan yang bermutu. Tingkat kesempurnaan mutu pelayanan kesehatan dicerminkan oleh rasa puas pada diri setiap pasien. Di tahun 2019 paling sedikit 85% peserta menyatakan puas. Tujuan : Untuk mengetahui gambaran dan perbedaan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat jalan Klinik Swa Turi pada pasien JKN dan Non JKN. Metode Penelitian : Penelitian cross sectional, dengan menggunakan metode consecutive sampling pada seluruh pasien rawat jalan yang berkunjung ke Klinik Swa Turi. Didapatkan 74 subjek pasien, terbagi menjadi 37 pasien JKN dan 37 pasien Non JKN. Kepuasan pasien diukur menggunakan kuisioner berdasarkan dimensi SERVQUAL. Dianalisis menggunakan metode Gap, Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance – Performance Analysis (IPA) serta perbedaan tingkat kepuasan pasien diuji dengan menggunakan uji Independent T Test. Hasil : Berdasarkan analisis Gap, pasien Non JKN (59.5%) lebih banyak merasa puas dibandingkan pasien JKN (29.7%). Secara keseluruhan Gap JKN sebesar -0.253 dan Non JKN sebesar -0.224. Nilai CSI pasien Non JKN (0.87) lebih besar dibandingkan pasien JKN (0.84). Berdasarkan analisis IPA, atribut yang berada di kuadran A pasien Non JKN (2 atribut) lebih sedikit dibandingkan pasien JKN (6 atribut). Tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan antara pasien JKN dengan pasien Non JKN terhadap pelayanan kesehatan (p=0.454). Kesimpulan : Gap negatif menunjukan pelayanan yang diberikan kurang memuaskan. Angka CSI menunjukkan bahwa kepuasan pasien Klinik Swa Turi berada pada kategori “sangat puas”. Tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan pada pasien JKN dan Non JKN.